Con un valore di quasi 50 miliardi di Euro (48,1 miliardi di Euro nel 2022), il mercato degli ecommerce è sicuramente quello più interessante per le aziende (fonte: report “e-commerce B2c: verso una crescita sostenibile?” dell’Osservatorio e-commerce B2C della School of Management del Politecnico di Milano e da Netcomm).

Ma un ecommerce da solo non sempre è sufficiente per avere successo in questo mercato sempre più competitivo e complesso.

Ci sono 4 caratteristiche fondamentali che deve avere un ecommerce per essere efficace e per spingere le vendite

1. Design user-friendly: Il sito deve essere facile da navigare e intuitivo per gli utenti, con una struttura ben organizzata e una pagina di prodotto dettagliata.
   
   
2. Sicurezza dei pagamenti: La sicurezza deve essere una priorità per ogni ecommerce, con l'utilizzo di sistemi di pagamento sicuri e affidabili.
   
   
3. Velocità di caricamento: La velocità del sito è importante per evitare che gli utenti si stufino e abbandonino il sito. Un sito veloce e reattivo aumenta la soddisfazione dell'utente.
   
   
4. Servizio clienti ineccepibile: Un eccellente servizio clienti è un'ottima strategia per costruire una relazione duratura con i clienti e aumentare la fedeltà del cliente. Un servizio clienti efficiente, disponibile e cordiale è un valore aggiunto per ogni ecommerce.
   

Spesso l’aspetto più importante per un ecommerce è proprio il servizio clienti.

Il servizio clienti di un ecommerce può fare la differenza tra un cliente che parlerà bene del vostro negozio e tornerà, e uno che non sarà soddisfatto e non parlerà bene di voi.

Perché l’assistenza clienti può far vendere di più al tuo ecommerce

Il ruolo dell'assistenza clienti in un ecommerce è fondamentale per garantire un'esperienza d'acquisto positiva ai clienti e per aumentare la fidelizzazione dei clienti stessi.

L'assistenza clienti deve essere sempre in grado di fornire risposte rapide ed efficaci a tutte le domande e le problematiche dei clienti, sia attraverso canali di comunicazione tradizionali come telefono e email, sia attraverso chat online o social media.

Inoltre, un'assistenza clienti di qualità può contribuire a rendere l'ecommerce più efficace per vendere di più, ad esempio:

• Fornendo informazioni dettagliate sui prodotti e sui servizi offerti, in modo da aiutare i clienti a fare scelte informate.
  
  
• Risolvendo rapidamente eventuali problemi o reclami dei clienti, in modo da garantire la loro soddisfazione e la loro fiducia nell'ecommerce.
  
  
• Offrendo un'esperienza d'acquisto personalizzata, ad esempio suggerendo prodotti complementari o offrendo promozioni esclusive ai clienti fedeli.
  
  
• Raccogliendo feedback e suggerimenti dai clienti per migliorare continuamente l'esperienza d'acquisto e l'offerta di prodotti e servizi dell'ecommerce.

Capisci bene quindi quanto sia importante avere un servizio di assistenza ai clienti che sia:

• Veloce (nel rispondere e nell’eseguire gli interventi)
• Competente (deve avere sempre tutte le risposte)
• Raggiungibile

Il terzo aspetto forse è quello più critico per gli ecommerce moderni.

Molti ordini in arrivo, ticket da seguire, spedizioni da effettuare e spesso poche risorse per gestire i clienti in tutte le fasi di acquisto: per questo l'assistenza clienti può essere davvero un aspetto critico in un ecommerce.

Come rendere davvero efficiente il servizio clienti del tuo ecommerce anche se hai poco personale di assistenza

Non tutti gli ecommerce sono uguali, e molti devono poter gestire vendite, magazzino e ordini con poche persone.

Gli ecommerce in Italia

Secondo una recente ricerca di CRIF, in Italia gli ecommerce sono prevalentemente aziende di piccole dimensioni con un fatturato (nel 90% dei casi) inferiore ai 5 milioni di euro. 

Questi ecommerce, nell’80% di casi hanno meno di 10 dipendenti.

Dunque, con 10 persone che lavorano al tuo ecommerce, sviluppare un buon reparto di assistenza al cliente diventa una grande sfida.

3 modi (che forse ignoravi) per rendere il tuo reparto di assistenza al cliente del tuo ecommerce davvero efficiente

Lo puoi fare lavorando su 3 fronti principali del tuo ecommerce:

• Organizza e struttura in modo impeccabile il tuo team
• Utilizza un centralino in cloud avanzato (che semplifichi il lavoro del tuo team)
• Usa un CRM fatto apposta per gli ecommerce

1 - Organizza e struttura in modo impeccabile il tuo team

Meno persone hai che lavorano con te, e più è importante organizzare e tracciare il lavoro nei minimi dettagli.

Ricorda che un team di lavoro appassionato, focalizzato e organizzato è quello che più di ogni altra cosa porterà la tua azienda al successo.

Qui abbiamo parlato di come rendere più efficiente il tuo team 👉 leggi l'articolo!

Ecco alcuni rapidi consigli:

• Definisci in maniera chiara i compiti e le responsabilità di ognuno nel team. Ogni persona deve sapere sempre a chi chiedere cosa per risolvere un problema. Non c’è peggior nemico del non sapere a chi rivolgersi per avere delle risposte.
  
  
• Crea delle procedure scritte su ogni cosa: sii maniacale sui dettagli e cerca di rispondere a tutte le domande che potrebbero incorrere uno qualsiasi dei tuoi dipendenti in qualsiasi momento. Tieni sempre aggiornati questi documenti e magari completali con dei video.
  
  
• Sfrutta la tecnologia e il digitale per rendere il tuo team più produttivo e connesso: piattaforme di messaggistica (come Microsoft Teams o Slack), centralini in cloud per le chiamate, piattaforme di condivisione dei documenti (come Google Drive).

2 - Utilizza un centralino in cloud avanzato (che semplifichi il lavoro del tuo team)

Il centralino in cloud ti permette di gestire il tuo numero fisso aziendale (ovvero il numero che i tuoi clienti o futuri clienti conoscono per parlare con te e acquistare da te) ovunque tu sia e da qualsiasi dispositivo, che si tratti del telefono da scrivania, del tuo smartphone mentre sei in trasferta o dai computer dei tuoi dipendenti (in ufficio o a casa).

La particolarità del centralino in cloud è che ti permette di chiamare con il tuo numero fisso aziendale sfruttando la connessione a internet, quindi non importa da dove chiamerai o risponderai alle chiamate: se hai una connessione a internet, potrai farlo!

3 - Usa un CRM fatto apposta per gli ecommerce

Gli ecommerce generano e gestiscono una mola immensa di dati: sui clienti, sui prodotti e sulle transazioni.

I CRM (Customer Relationship Manager) sono dei software che ti permettono di gestire i dati e i rapporti con i clienti in modo semplice e preciso.

👉 Lo sai quali sono le 5 integrazioni più amate del centralino in cloud Voxloud?

Quindi integrare un CRM con il tuo e-commerce significa avere dati sui clienti più precisi ma soprattutto significa poterli gestire in maniera più semplice e veloce, proprio ciò di cui il tuo team di assistenza al cliente ha bisogno.

I vantaggi di usare un CRM per il tuo ecommerce:

• Ampliamento dei dati del cliente per migliorare le vendite
• Maggiore fidelizzazione del cliente nel tempo
• Incremento della possibilità di fare up-selling (vendere di più)

5 modi in cui un Centralino in Cloud migliora il tuo ecommerce

1 - Aumenta fino al 25% la velocità di gestione dei ticket di assistenza

I centralini in cloud (come Voxloud, il centralino in cloud che si attiva in 59 secondi) offrono diverse funzionalità che ti consentono di ridurre il tempo di risoluzione dei ticket dell’assistenza per offrire ai clienti un servizio al di sopra delle loro aspettative.

• Indirizza i clienti verso l’operatore più adatto con le regole automatiche IVR e massimizza la risoluzione dei ticket di assistenza

• Crea dei gruppi di risposta per esigenze specifiche del cliente (con acquisto, resi, servizio clienti) e fornisci un’esperienza di acquisto al pari delle grandi aziende

Lo sapevi che l’e-commerce “Tempo di Saldi” ha aumentato del 25% la velocità nella risoluzione dei ticket di assistenza? Scopri qui come.

2 - Hai tutte le informazioni che ti servono ancora prima di chiamare (o rispondere)

I CRM per gli ecommerce sono degli alleati formidabili per rendere più efficace il lavoro del tuo team di assistenza. Ma lo possono essere ancora di più se integrati (=connessi) con il centralino in cloud.

👉 Scopri qui le 10 alternative al CRM HubSpot!

Integrare centralino in cloud con CRM significa trovarsi tutti i dettagli della chiamata (inclusa la registrazione della chiamata, possibile anche con il centralino in cloud Voxloud) nella scheda del cliente… appena conclusa la chiamata!

• Visualizza il nome del cliente ancora prima di rispondere alla sua chiamata
  
  
• Accedi alla rubrica del tuo CRM direttamente dal tuo centralino
  
  
• Invia automaticamente alla piattaforma e-commerce tutti i dati della chiamata (numero, utente, registrazione della chiamata)

3 - Gestionale focalizzato sulla produttività e la semplicità

Se un centralino ha delle app e un pannello di controllo complessi e lenti da gestire, anche il tuo reparto di assistenza sarà più lento!

Dunque avere un centralino in cloud che sia semplice, immediato e naturale nel suo utilizzo è fondamentale per portare al massimo livello di prestazione il tuo team di assistenza al cliente (con tutto il beneficio che il tuo cliente ne potrà trarre!).

Voxloud è stato creato per non farti perdere tempo e farti concentrare su ciò che conta davvero: il cliente.

• Pannello di controllo creato pensando a te: zero funzioni inutili, tutto proprio dove dovrebbe essere.
  
  
• Visualizza i gruppi, gli interni e accedi alle analisi delle chiamate in un click, senza necessità di chiamare un tecnico

4 - Il Centralino in Cloud deve sempre seguire l’evoluzione del tuo business (e non il contrario!)

Vuoi cambiare magazzino? Stai scegliendo una nuova sede? Hai dei collaboratori che dovranno lavorare da casa? Solitamente, con un centralino fisico tradizionale, tutto questo è un incubo e fa venire il mal di pancia al solo pensarci… Come farai a spostare tutto e configurare di nuovo il tuo centralino, senza perdere chiamate dei clienti?

Niente paura, con Voxloud potrai gestire qualsiasi situazione perché è il centralino che cresce assieme al tuo e-commerce.

• Rispondi alle chiamate del tuo numero fisso ovunque tu sia, con le app desktop e mobile
  
  
• Aggiungi numeri, utenti e regole in pochi click senza necessità di chiamare un tecnico
  
  
• Parti con il piano più adeguato e integra funzionalità solo quando te ne servono davvero

Lo sapevi che le funzionalità di Voxloud hanno permesso alla piattaforma Vikey di gestire fino a 80% di chiamate di più: scopri qui come hanno fatto.

«Adesso con Voxloud riusciamo a gestire circa 1000 chiamate al mese, con il +25% di velocità in più rispetto a prima nell'evasione dei ticket di assistenza grazie alla fluidità del sistema.

Quando ad esempio un cliente ci chiama per chiedere delle specifiche di un prodotto, reperibili solo nel magazzino (che si trova in un’altra sede) possiamo trasferire la chiamata immediatamente al magazzino stesso pur stando a chilometri di distanza.

Al contrario di prima che dovevamo prendere un appunto, chiamare il magazzino chiedendo le specifiche del prodotto in questione, aspettare e richiamare successivamente il cliente, che magari nel frattempo era andato a comprare il prodotto altrove”.

Mi sono trovato talmente bene, che ho deciso di aprire un secondo account Voxloud per l’azienda di posta privata, e lo usano molto più di noi... pensate che sono in 10 al customer care!» - Tommaso Botta, CEO dell’e-commerce Tempo di Saldi

5 - I vantaggi del Centralino in Cloud Voxloud per il tuo ecommerce

Voxloud è l’unico centralino in cloud che si attiva in 59” e pensato esclusivamente per le esigenze delle piccole e medie imprese, proprio come il tuo ecommerce.

Per questo abbiamo pensato a delle funzionalità esclusive per il tuo ecommerce che permetteranno al tuo reparto di assistenza al cliente di lavorare meglio, più velocemente e con maggiore precisione!

• Integri il centralino con il tuo CRM o Help Desk
• Paghi un costo fisso e programmabile per sempre
• Abiliti lo smart working con un click
• Risparmi fino all’80% in bolletta
• Elimini i costi iniziali, di manutenzione e aggiornamento
• Nessun tecnico, nessun aggiornamento che blocca l’azienda
• Porti il tuo numero fisso sempre con te
• Modifiche istantanee (abbonamento e configurazione)

Non solo, perché Voxloud si integra con i maggiori CRM (come Shopify, Prestashop, Magento e molte altre che trovi qui) e ti permette quindi di sfruttare:

• Usa numerazioni internazionali di oltre 80 paesi
• Chiama i tuoi lead direttamente dall'app Voxloud
• Salva automaticamente i dettagli delle chiamate (incluse le registrazioni!) nel tuo e-commerce
• Identificazione automatica dell'opportunità quando arriva una chiamata in base alla rubrica del e-commerce
• Log automatico delle chiamate nella piattaforma di e-commerce per ogni chiamata fatta, persa, ricevuta o lasciata in segreteria

E se non trovi l’integrazione con il tuo CRM?

Niente paura, te la creiamo noi di Voxloud (ti basta richiederla nel pannello di controllo e i nostri sviluppatori si metteranno subito al lavoro per te).

Funzionalità del Centralino in Cloud per gli e-commerce

• Numero verde
• Prefissi locali
• ID chiamante
• Integrazione con piattaforme e-commerce e Help Desk
• Analisi delle chiamate
• Orari apertura/chiusura
• App mobile
• Inoltro di chiamata
• Regole automatiche IVR
• Registrazione chiamate
• Chiamate illimitate verso fissi e mobili
• Segreteria telefonica avanzata
• Messaggi e musiche personalizzate
• Coda di chiamate
• Numeri internazionali
• Trasferimento tra interni

Con il Centralino in Cloud, gli e-commerce hanno aumentato del 25% la velocità di gestione dei ticket

Tempo di Saldi, uno dei 30 migliori e-commerce su Amazon, ha aumentato la velocità dei ticket di assistenza del +25% usando Voxloud, gestendo circa 1.000 chiamate ogni mese, senza perdere più nemmeno una. Scopri qui come raggiungere lo stesso risultato.

Che cos’è un Centralino virtuale in Cloud

Il centralino in cloud è un sistema telefonico, come la tua attuale linea fissa, che funziona utilizzando la connettività internet.

Quindi il centralino virtuale ti permette di dismettere completamente tutti gli apparecchi tipici dei centralini tradizionali (server, telefoni, cavi, cornette) e utilizzare la connessione internet e un pannello di controllo raggiungibile online per gestire tutta la tua telefonia aziendale.

👉 Scopri qui come funziona tecnicamente (e in parole semplici) il centralino in cloud

• Un centralino in cloud NON è un dispositivo, ma un servizio. 
• Non viene installato, ma attivato. 
• Un centralino in cloud non richiede nessun intervento tecnico e ti consente di accedere al sistema in qualsiasi momento e da qualunque luogo.

👉 10 risposte a 10 domande più frequenti sui centralini in cloud

Come funziona il Centralino in Cloud?

Nel centralino in cloud, le chiamate viaggiano attraverso la rete internet, sotto forma di tanti pacchetti di dati. Invece, nel centralino tradizionale le chiamate viaggiano attraverso la linea telefonica tradizionale. La tecnologia che permette tutto ciò si chiama VoIP (Voice over IP).

👉 Glossario del Centralino in Cloud

Quindi per centralino in cloud, si intende un sistema telefonico che funziona su molteplici server collegati tra loro attraverso internet.

Ci sono diversi vantaggi rispetto ai centralini fisici: gli aggiornamenti del centralino sono automatici e non bloccano l’azienda, gli interventi tecnici fisici non ci sono perché tutto avviene sui server centrali (non avrai interruzioni per interventi tecnici) e la sicurezza dell’intero sistema è garantita dai più alti standard (in Voxloud ci affidiamo agli stessi server usati dalla Formula 1).

👉 Leggi qui le 7 caratteristiche del centralino in cloud per aumentare la produttività della tua azienda

Perché dovresti scegliere il Centralino in Cloud Voxloud?

Voxloud è il primo centralino in cloud che si attiva in 59 secondi creato per migliorare l’immagine professionale delle PMI e che ti permette di:

• Rispondere a tutte le chiamate e gestirle con un click
• Lavorare in Smart Working risparmiando costi
• Ricevere assistenza gratuita 7 giorni su 7

Voxloud è un collaboratore aggiunto all’interno del tuo team. Ti affianca nel gestire il flusso di chiamate che la tua azienda deve affrontare ogni giorno. Avrai la possibilità di avere tutto sotto controllo anche quando non sei fisicamente in azienda.

Voxloud fa per te se:

• Non vuoi perdere mai più chiamate importanti di clienti o potenziali clienti
• Non vuoi più rischiare di compromettere l'immagine della tua azienda
• Non vuoi più essere schiavo del tuo lavoro

Attivarlo è facilissimo: ti bastano 59 secondi e il tuo centralino è pronto per essere utilizzato. E adesso è disponibile anche la combo centralino Voxloud+WiFi.

Centralino in cloud + Fibra ultraveloce Voxloud

Tutto quello che ti serve per la tua azienda, in un unico posto

✔ Centralino in cloud attivabile in 59”

✔ Fibra ultraveloce fino a 1Gb/s

✔ App mobile, desktop e telefoni VoIP HD