La storia di cui voglio parlarti oggi ci racconta come una PMI è riuscita a velocizzare il processo di evasione dei ticket di assistenza del suo customer care del 40%, affidandosi al servizio di centralino in cloud di Voxloud.
Ti sembra incredibile?
Partiamo dalle presentazioni!
Smarty è un’azienda che ha creato un gestionale in cloud per e-commerce.
Questo strumento si integra perfettamente con le più importanti piattaforme di vendita online, come Amazon, eBay, ePrice.
In cosa consiste il lavoro di Smarty? È semplice: tiene traccia di qualsiasi informazione sia connessa all’azienda che ne utilizza il servizio.
Indubbiamente l’espansione aziendale è una delle ambizioni di ogni PMI italiana e Smarty ha cominciato a crescere gradualmente, inducendo il suo CEO ad ampliare il numero di dipendenti destinati alla customer care.
Puoi leggere qui il caso studio completo ➡ Caso di successo Smarty
LA RICERCA
Tommaso, il fondatore di Smarty, dopo essersi accertato della crescita aziendale e del relativo numero di clienti che richiedono i servizi del gestionale da loro ideato, si rende conto che non può più fare tutto da solo.
È necessario, in fase di crescita, dotare l’azienda di nuovi impiegati che assolvano ai compiti del customer care insieme a lui: non è più sufficiente una sola persona per ricoprire ruoli differenti e, a volte, anche molto eterogenei tra loro.
Iniziano le nuove assunzioni e, una volta trovate le persone giuste, il fondatore di Smarty pensa che tutto può procedere a vele spiegate, guidati dal vento del successo.
In realtà si presenta un ostacolo: la persona che dovrebbe occuparsi del customer care vive molto, troppo distante, quindi deve necessariamente lavorare in remoto.
Con questa nuova esigenza si evidenzia un problema…
NUMERI DI CELLULARE E BASSA PROFESSIONALITÀ PERCEPITA
Avendo gestito sempre tutto in prima persona, il fondatore di Smarty non aveva avvertito l’esigenza di modificare il numero di cellulare di riferimento per l’assistenza clienti.
Ma dal momento in cui l’azienda inizia a evolvere, sorge il problema del numero telefonico: un cellulare non riesce a trasmettere una professionalità sufficiente e, se non ci sono orari, i clienti possono telefonare in qualunque momento, compresi festivi e week-end.
In una grande azienda ciò non accade, quindi Smarty ha davvero bisogno di una svolta più professionale sotto questo punto di vista, valutando anche il coinvolgimento di altri impiegati addetti al servizio clienti.
Diventa ben presto necessaria una trasformazione anche dal punto di vista dell’educazione dei clienti: era fondamentale mostrare loro le nuove regole e indirizzarli verso la strada giusta da seguire per contattare l’assistenza clienti.
Inoltre, la crescita costante di Smarty ha fatto subito emergere il bisogno di lavorare con uno strumento che permettesse di velocizzare l’evasione delle richieste di assistenza e supporto da parte dei clienti.
In definitiva, si era alla ricerca di uno strumento rapido, che non rubasse tempo agli operatori, e che desse ai clienti una percezione di professionalità ed efficienza alla pari delle grandi compagnie.
Era necessario iniziare a cercare un servizio adatto a questo scopo.
L’INCONTRO CON VOXLOUD E IL PASSAGGIO A UN CUSTOMER CARE PROFESSIONALE
Un amico di Tommaso ha suggerito il nostro prodotto: un centralino in cloud in grado di far fronte alle esigenze dell’azienda.
Il CEO di Smarty decide di fidarsi e testa per la prima volta il centralino in cloud Voxloud: durante il periodo di prova rimane letteralmente stupefatto dalla funzionalità del nostro centralino e si rende conto che non potrebbe più farne a meno.
Decide quindi di consolidare la presenza di Voxloud come strumento aziendale e, con il passare del tempo, nota che la capacità di evasione dei ticket di assistenza e supporto clienti aumenta e supera le prestazioni precedenti di oltre il 40%.
Grazie a Voxloud, Smarty riesce a educare i propri clienti a telefonare in orari prestabiliti e questo permette ai dipendenti che lavorano in smart working di non vivere costantemente nell’ansia che qualcuno richieda assistenza in momenti non opportuni.
L’azienda riesce finalmente a stabilire regole e turni di lavoro che permettono a tutti di vivere il lavoro come uno stimolo e non come un dovere.
La buona motivazione dei dipendenti, le regole che vengono date ai clienti e il miglioramento delle prestazioni di evasione ticket di supporto clienti permettono a Smarty di diventare una PMI con l’aspetto di una vera big company.
Professionalità migliore e percezione di un servizio decisamente più elevato sia in termini di qualità, sia in termini di efficienza ed efficacia, sono stati resi possibili da un semplicissimo centralino in cloud: facile da usare, veloce da attivare e in grado di far lavorare dipendenti sia in ufficio, sia in remoto, senza nessun tipo di difficoltà.
Una delle caratteristiche più importanti di Voxloud, che Smarty ha potuto utilizzare e apprezzare, è la FUNZIONALITÀ MULTI-SEDE: ha permesso, infatti, ai dipendenti che lavorano da remoto di poter essere connessi all’azienda e di lavorare come se fossero in ufficio, senza nessun tipo di difficoltà di comunicazione o gestione del sistema telefonico.
È sufficiente una buona connessione internet, un tablet, uno smartphone o un pc su cui installare le nostre applicazioni et voilà, il gioco è fatto!
Tirando le somme, Smarty ha deciso di investire su Voxloud ottenendo dei benefici che continuano a supportare la sua crescita.
Sei curioso di scoprire altre informazioni circa le funzionalità di Voxloud e approfondire com’è possibile trasformare una PMI italiana in una big company?
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Leonardo Coppola
