12 agosto 2020

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Customer Experience: ecco come migliorarla con l’assistenza clienti

Il cliente per un’azienda è come la meta di un viaggio: riuscire a conquistarlo è un po’ come scalare l’Everest.

La bellezza del percorso, la fatica del viaggio, il panorama finale sono parti di un processo. Sta a te accompagnare il cliente lungo la strada, fino a renderlo partecipe della meravigliosa vista oltre le nuvole.

All’interno della tua azienda c’è un processo che segue il cliente dalla consulenza all’acquisto, passando per i dubbi della scelta e l’assistenza post-vendita: si chiama Customer Experience.

Scopriamo insieme di cosa si tratta e perché oggi è così importante all’interno di ogni azienda.

IL CLIENTE AL PRIMO POSTO: OBIETTIVO SODDISFAZIONE

Customer Experience si traduce letteralmente con “esperienza del cliente”.

Il primo obiettivo di questa parte del lavoro consiste nel migliorare i processi che mettono il cliente in contatto con l’azienda e con il prodotto/servizio (dalla consulenza che precede la scelta, passando per la scelta e l’acquisto e arrivando, infine, all’assistenza post-vendita).

La Customer Experience è il ciclo di vita del tuo cliente, non solo nella tua azienda, ma anche quando è uscito con ciò che gli hai venduto.

L’obiettivo principale del percorso è solo uno: rendere il cliente soddisfatto dell’acquisto e, quindi, farlo tornare ad acquistare da te.

ACQUISISCI E TRATTIENI: DUE AZIONI DA COMPIERE PER LA TUA AZIENDA

Le aziende oggi si trovano di fronte a una sfida importante, che prevede il raggiungimento di due obiettivi:

  1. Acquisire un maggior numero di clienti;
  2. Trattenere i clienti affezionati attraverso il processo di fidelizzazione.

Ci sono imprenditori che si sono distinti in maniera eccellente, proponendo ai propri clienti un impareggiabile servizio di assistenza.

Pensiamo a uno dei big del settore sistemi operativi, computer e dispositivi mobile: Apple.

Inutile dirti che, di fronte a un problema (anche minimo) il loro servizio clienti è sempre eccezionale: velocità e disponibilità permettono a tutti i tuoi problemi di scomparire.

Il cliente oggi vuole vivere un’esperienza, mentre acquista un servizio o un prodotto.

Anche andando semplicemente al supermercato, i nostri occhi sono attratti da colori sgargianti, loghi divertenti, pacchetti dall’aspetto sempre differente.

UN’ESPERIENZA UNICA E INDIMENTICABILE

La scelta di preferire un prodotto rispetto all’altro ricade molto spesso su fattori estetici, sensoriali o percettivi. Se vogliamo posizionarci tra “i preferiti” dei nostri clienti, abbiamo solo una possibilità:

Offrire un’esperienza unica collegata a ciò che vendiamo.

Un po’ come fare una gita in montagna: se la guida è noiosa, boriosa e utilizza termini troppo tecnici e poco comprensibili, probabilmente dirai ai tuoi colleghi, amici e conoscenti che è meglio evitarla.

Noi vogliamo esattamente l’effetto opposto.

I clienti devono parlare di te, amare il tuo brand e fidarsi dell’esperienza che sei in grado di far vivere loro.

GLI ERRORI MADORNALI DA EVITARE A OGNI COSTO

Quando l’esperienza è positiva va tutto a gonfie vele, ma sappiamo bene che ci sono momenti di vittoria, come pure fallimenti colossali sempre dietro l’angolo.

È molto importante evitare assolutamente i fallimenti, che spesso nascono da errori piccolissimi provenienti da una gestione cattiva o troppo sommaria dell’esperienza del cliente nel percorso di acquisto.

Ricorda: nella progettazione di un prodotto/servizio bisogna sempre tener presente che per avere successo l’opinione e l’esperienza degli acquirenti sono fondamentali.

Inoltre, come esseri umani abbiamo una specifica tendenza: ricordiamo molto bene tutti gli eventi negativi, mentre per far sedimentare e consolidare i momenti positivi ci vuole più lavoro, più dedizione, più tempo.

Con questo sto cercando di dirti che se fai un errore durante tutta la Customer Experience, i tuoi clienti ricorderanno SOLO quello (anche se al 90% tutto si è risolto nel migliore dei modi).

Pensa a questo dato: in un’intervista sulle esperienze di successo o fallimentari della propria vita, su 3.000 persone chiamate a dare il loro parere il 76% ha ricordato un evento fallimentare e solo il 55% ha potuto associare a questo fallimento un momento di successo.

CAUSE DI UN FALLIMENTO

La Customer Experience ha bisogno di persone al servizio dei clienti, pronte ad ascoltarne esigenze, lamentele e dubbi, ma soprattutto pronte a gestire una situazione inusuale, mantenendo un equilibrio che tranquillizzi e rassicuri.

Ogni singolo passaggio del viaggio di un cliente è importante: il primo approccio al prodotto, l’incontro con l’assistente, la conoscenza del prodotto e la decisione di acquistarlo.

Ma non finisce qui.

I nostri viaggiatori sono arrivati in cima all’Everest, ma adesso che hanno goduto del meraviglioso panorama devono affrontare la discesa e iniziare un nuovo viaggio: quello del post-vendita.

Se la discesa è difficile, la guida non fornisce più indicazioni, il terreno è poco congeniale alla discesa… il viaggiatore farà presto a dimenticare il bellissimo paesaggio e inizierà a pensare a tutto ciò che non va bene.

Ecco perché ho stilato una lista delle cause più comuni di una pessima Customer Care Experience:

  • Attese troppo lunghe
  • Risposta non adeguata alla richiesta
  • Servizio clienti non preparato
  • Informazioni non corrette

CUSTOMER EXPERIENCE: 5 CONSIGLI PER RENDERLA POSITIVA

Ho pensato a 5 consigli che potrebbero aiutarti, ma ho riservato per te un bonus finale, a marchio Voxloud:

  1. Offri a ogni tuo cliente un’esperienza personalizzata, costante nel tempo
  2. Utilizza la chiave della trasparenza: non nascondere o omettere nulla
  3. Crea un’esperienza self service per i clienti più smart e indipendenti
  4. Instaura un rapporto di fiducia tra te, i tuoi collaboratori e i tuoi clienti
  5. Chiedi feedback: potrai anticipare e risolvere i problemi più diffusi con maggiore semplicità e velocità d’intervento

Con questi 5 consigli potrai provare a rafforzare la tua Customer Experience e capire se sono presenti dei problemi nel tuo modo di approcciarti ai clienti durante la vendita.

Tuttavia, voglio ricordarti questo: coccolare il cliente è un plus che molti adorano. Quando gli addetti all’assistenza clienti sono cordiali, sorridenti, ben disposti verso chi hanno di fronte, la situazione fa già un passo in avanti.

Un sorriso, nel contatto interpersonale, può giocare a nostro vantaggio, come un broncio o un atteggiamento non cortese possono determinare il fallimento della vendita.

COSA VOGLIONO SENTIRSI DIRE I CLIENTI?

L’82% dei consumatori chiede solo che il problema venga risolto: in realtà la maggioranza delle persone che hanno vissuto una pessima esperienza di servizio con l’assistenza clienti deciderà di non comprare nuovamente da quell’azienda.

Nella mente delle persone che acquistano (e si lamentano con il centro assistenza) non c’è una chiarezza di obiettivi, intenti e desideri.

Tuttavia, il Customer Care è una parte molto importante del servizio che offri ai clienti ed è per questo che devi dargli il giusto peso all’interno della tua azienda.

Un cliente Apple non sceglie Apple solo perché si chiama in questo modo, ma lo fa perché consapevole che ogni problema sarà risolto velocemente, con un servizio differente rispetto ai competitor (che, infatti, hanno davvero poco da competere sulla Customer Experience).

LA NOSTRA MISSIONE: COMPETERE, CON COMPETENZA

Noi facciamo parte degli imprenditori che vogliono aiutare altri imprenditori a fare il salto di qualità nel percorso della Customer Experience.

Un’esperienza positiva con l’assistenza clienti lascia sempre il segno, non solo se il problema viene risolto ma se viene risolto ancora prima che si presenti.

Ecco perché abbiamo scelto di rendere accessibili per tutti i vantaggi di un sistema telefonico professionale di solito utilizzato per le grandi aziende.

Siamo dell’idea che la Customer Care sia un pezzo del servizio che viene offerto ai clienti.

Molte persone sono disposte a spendere di più se sanno che il servizio e l’assistenza in tutte le fasi della vendita sono eccellenti. Ascolto e assistenza sono le colonne portanti delle aziende di successo.

A parità di prestazioni e di prodotto, io preferisco investire su quello che mi dà una maggiore garanzia di velocità di intervento, di assistenza, di supporto all’acquisto e dopo l’acquisto.

VUOI COMPETERE CON AZIENDE PIÙ GRANDI, PUR MANTENENDO LE DIMENSIONI DI UNA PICCOLA IMPRESA?

Da oggi puoi farlo: ci sono aziende che sviluppano servizi di Customer Care dedicati e adatti alle esigenze dei propri clienti.

Pensa alle app per smartphone di una banca: ti permettono di prelevare, fare operazioni disparate e ricevere denaro, controllandone i flussi direttamente con un click e un accesso con l’impronta digitale.

Perché non puoi farlo anche tu con la tua azienda?

VOXLOUD: IL CENTRALINO LEGGERO COME UNA NUVOLA

I tuoi clienti devono scalare l’Everest, amarne il panorama e tornare a casa con la sensazione di aver fatto una passeggiata piacevole.

Da oggi hai la possibilità di farlo accadere: Voxloud è il primo centralino in cloud che ti permette di dare un servizio top di gamma ai tuoi clienti durante tutta la loro esperienza di acquisto.

Non li lascerai mai soli, non si sentiranno abbandonati o dimenticati.

Il nostro servizio ti dà la possibilità di rispondere velocemente e in ogni luogo a tutte le richieste dei tuoi clienti; inoltre, essendo un servizio in cloud, potrai portare il tuo servizio clienti con te in ogni angolo del mondo e su ogni device.

Lo smart working in tasca… pensaci, è un salto di qualità per la tua azienda, ma può anche trasformarsi in una necessità (visto quello che stiamo affrontato a causa dell’emergenza Covid-19).

Inoltre, Voxloud NON è solo cloud: abbiamo creato un sistema ibrido che ti permette di spostare sui telefoni fissi il nostro servizio, per garantirti la possibilità di un servizio completo, utilizzabile online ma anche comodamente dietro la tua scrivania o il centralino della tua azienda.

VUOI SCOPRIRE QUANTE POSSIBILITÀ PUOI DARE AI TUOI CLIENTI CON VOXLOUD?

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Dedica al tuo futuro e al futuro della tua azienda pochi minuti: elimina la possibilità di essere DIMENTICATO dai tuoi clienti, di offrire un’esperienza PESSIMA nell’assistenza e di essere definitivamente CANCELLATO dalla loro lista di aziende preferite.

Sei tu ad avere in mano il tuo futuro, sei tu a dover SCEGLIERE di essere un vincente o fallire in questa corsa.

Fatti scegliere, scegli Voxloud: semplifica la tua vita, snellisci le operazioni di telefonia e assistenza clienti, occupati di loro e portali a valle facendo ricordare che hanno visto l’Everest e che è stato bellissimo.

PS. Abbiamo scritto per te una guida (gratuita) in cui troverai tutte le informazioni importanti da conoscere prima di scegliere il tuo nuovo centralino. La puoi scaricare cliccando qui sotto.

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