Tutti interpretiamo il ruolo del cliente.
Uno degli esempi e delle condizioni più comuni in questo periodo riguarda l’acquisto online di prodotti che vengono mostrati in un modo e, arrivati a casa, sono tutt’altra cosa.
Quando succede, solitamente contatti l’assistenza e puoi ritrovarti di fronte a servizi con differente livello qualitativo.
Ecco gli antipodi della gestione di un servizio clienti:
- Il servizio clienti che funziona in maniera eccellente, veloce e professionale e risolve i tuoi problemi, sorprendendoti.
- Il servizio clienti che ti lascia con l’amaro in bocca perché non ha strumenti, professionalità e persone adatte a risolvere il tuo problema.
Partiamo dal concetto che, anche se non sempre, spesso aziende molto grandi e strutturate sono in grado di dare soluzioni e assistenza in maniera più capillare, rispetto a realtà più piccole e meno organizzate.
Ovviamente anche i big possono sbagliare e moltissime piccole aziende offrono un servizio di assistenza impeccabile.
Oggi, che si tratti di una piccola azienda o di una grande, voglio focalizzarmi su ciò che tendenzialmente fa scappare i clienti a gambe levate: i malfunzionamenti del servizio clienti.
Le situazioni problematiche che incontriamo più di frequente quando ci interfacciamo con un servizio clienti sono le seguenti:
- Telefono sempre occupato e/o attese infinite in linea;
- Difficoltà nella risoluzione dei problemi;
- Percezione di bassa professionalità dell’azienda e dell’operatore.
Analizziamo insieme ciascun punto e vediamo come, a prescindere dal tipo di azienda che offre assistenza, possiamo EVITARE che i clienti fuggano e decidano di non fare più acquisti da noi per colpa di un disguido.
1 - TELEFONO SEMPRE OCCUPATO E/O ATTESE INFINITE?
Ecco come partire con il piede sbagliato.
Dare ai tuoi clienti un’assistenza che li mette in attesa per un’ora, senza mai riuscire a parlare con un operatore né a prendere linea con l’interno giusto, è estenuante soprattutto se il cliente sta chiamando per un problema urgente.
Se il numero messo a disposizione dei clienti per contattare in caso di necessità risulta sempre occupato ‒ ed è l’unica modalità che permette di interfacciarsi con la tua azienda‒ stai certo che, tentativo dopo tentativo, ti ritroverai con sempre meno clienti.
Le persone non vogliono restare ore in attesa, soprattutto se hanno un problema.
I clienti vogliono essere ascoltati.
Quando un’azienda offre un servizio di assistenza in grado di gestire le telefonate in entrata senza attese infinite, smistando a monte le richieste, tutto funziona in maniera più snella.
Ma i clienti non ci contattano solo quando c’è un evidente problema: pensa a quante differenze esistono fra chi ha acquistato un prodotto/servizio non conforme alla descrizione e chi chiama per avere informazioni in più, prima di effettuare l’acquisto.
Chi telefona per ricevere informazioni ha bisogno di un tipo di assistenza differente da quella necessaria per risolvere un problema specifico legato a un acquisto: iniziare a dividere i due canali di comunicazione renderebbe la gestione dell’assistenza clienti già meno complessa, non trovi?
Ed eccoci di fronte alla seconda situazione che potrebbe far scappare i tuoi clienti.
2 - LE DIFFICOLTÀ NELLA RISOLUZIONE DEI PROBLEMI DEI CLIENTI
Perdona il gioco di parole ma, se per risolvere i problemi dei tuoi clienti si incontrano altri problemi, l’esperienza di acquisto e il servizio clienti si configurano come poco funzionali e professionali.
Un servizio clienti efficace deve dare ai clienti una soluzione immediata.
Oltre a prendere velocemente la linea, il tuo operatore telefonico deve sapere ascoltare i bisogni dei clienti che si lamentano di ciò che hanno acquistato: in questo modo è possibile comprendere che tipo di soluzione adottare o che alternativa offrire, in modo da non perdere un cliente.
Risolvere un problema tramite servizio clienti permette di sentirsi compresi, ascoltati e, a volte, la cura verso il cliente può portare ad accettare soluzioni e compromessi che una persona arrabbiata e in attesa di prendere la linea da ore non accetterebbe mai.
Per questo motivo, l’efficienza di un servizio di centralino è tanto importante per le aziende: quando vendi, quando offri assistenza, devi essere rapido nelle risposte.
Chi cerca informazioni, se non le ha da te, le cerca altrove.
Chi ha problemi, se non trova la soluzione da te, non comprerà dalla tua azienda un’altra volta, e farà in modo che neppure i suoi amici, colleghi, conoscenti e parenti lo facciano in futuro.
Quindi attento: per ogni problema che non riesci a risolvere, rischi di perdere più di un solo e semplice cliente. Motivo per cui, gestire l’assistenza clienti in maniera professionale è l’unica strada che potrebbe salvare l’azienda da perdite importanti.
3 - LA PERCEZIONE DELLA PROFESSIONALITÀ AZIENDALE E DELL’OPERATORE
Lavorare in maniera professionale e offrire ai clienti un’assistenza che li aiuti realmente non è molto semplice senza gli strumenti giusti.
Professionalità, dal punto di vista dei clienti è questo:
- Aspettare in linea il meno possibile
- Riuscire a parlare con un operatore in grado di aiutarli
- Risolvere il problema grazie a figure esperte
Gestire il customer care in questo modo ti permette di lasciare un’ottima impressione anche sul cliente più insoddisfatto.
Se invece costringi i tuoi clienti ad attendere in linea per un tempo non definito, li rimbalzi da un operatore all’altro e non riesci comunque a trovare una soluzione… l’esperienza del servizio clienti offerto non potrà essere definita né efficiente né professionale.
Rendere un servizio clienti efficiente, efficace e professionale è possibile, anche se… Il pensiero comune che attraversa la mente della maggior parte degli imprenditori è sempre lo stesso:
“Far sembrare la mia azienda una big company alla pari di Amazon è troppo costoso per le mie tasche, quindi lascio perdere e mi adatto a ciò che ho”.
In realtà non è esattamente così, ma è necessario che tu scelga lo strumento adatto per comunicare come un big player.
Il mio lavoro da imprenditore e titolare di una PMI mi ha permesso di entrate in contatto con tantissime realtà imprenditoriali medio/piccole in giro per l’Italia, che avevano il desiderio di dare ai propri clienti un’immagine aziendale professionale ed eliminare i problemi che ti ho elencato sopra.
La soluzione per risolvere a monte questi problemi sta nel centralino telefonico: l’unico strumento di cui devi dotare la tua azienda per renderla veramente professionale.
LA SOLUZIONE CHE INTEGRA EFFICACIA, EFFICIENZA E PROFESSIONALITÀ: VOXLOUD
Avere un centralino che ti permette di comunicare con i tuoi clienti in modo efficace e veloce offre alla tua azienda la possibilità di competere per efficacia, efficienza e professionalità con il servizio clienti delle aziende più grandi.
Sicuramente questo non ti renderà Amazon in due giorni, ma migliorerà notevolmente l’esperienza dei tuoi clienti, rendendoli felici di interfacciarsi a una realtà piccola, ma eccellente nel servizio di assistenza.
Se i tuoi obiettivi aziendali sono:
- Aumentare il livello di professionalità percepito dai clienti
- Far risparmiare tempo ai clienti che richiedono assistenza
- Ottimizzare le attività dei tuoi operatori telefonici
- Garantire un servizio in grado di risolvere realmente i problemi della clientela…
Devi iniziare a pensare se gli strumenti che possiedi siano sufficienti per questa impresa, o se non sia arrivato il momento di cambiare.
Se la tua azienda utilizza ancora un sistema telefonico tradizionale o stai cercando una soluzione alternativa mettendo un numero di cellulare sotto la voce “Assistenza clienti” nel tuo sito web, sappi che la strada verso la professionalità rischia di essere parecchio lontana.
Ma non c’è motivo di abbatterti: la tecnologia e l’evoluzione digitale sono dalla nostra parte.
Come imprenditore, ho vissuto in prima persona problemi e necessità delle PMI: per questo, ho creato uno strumento telefonico differente, adatto alle esigenze di qualsiasi azienda e che rende il servizio clienti estremamente funzionale e professionale.
Il centralino in cloud Voxloud prevede le funzionalità indispensabili per ogni azienda, semplificate al massimo.
Ecco le caratteristiche che ci distinguono dagli altri centralini in cloud:
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Ho creato questa guida per permetterti di avere una panoramica a 360° sul nostro servizio ed eliminare tutti i dubbi e le diffidenze legate all’installazione di un centralino in cloud.
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A presto,
Leonardo e il team di Voxloud
