10 minuti di lettura 9 settembre 2020

Categorie: Centralino

Servizio clienti: come rendere il Customer Care professionale in 3 azioni

 
Essere grandi o pensare in grande?
 
Quale delle due opzioni sceglieresti per avere successo con la tua azienda?
 
L’immagine della tua azienda è molto importante: lavorarci non è più un’opzione, ma un dovere nei confronti del tuo stesso impegno imprenditoriale e, soprattutto, nei confronti di tutte le persone che lavorano al tuo fianco, per rendere la tua azienda fiorente.
Ci sono dei piccoli dettagli su cui vale la pena investire immediatamente.
 
Quindi, se vuoi dare alla tua azienda la possibilità di crescere, la scelta migliore da fare oggi è PENSARE IN GRANDE... che non necessariamente significa investire migliaia di soldi.
 
Inizia a lavorare sui piccoli dettagli, come un servizio clienti strutturato o un numero verde: noterai da subito le prime differenze e la soddisfazione degli utenti, ma anche di chi lavora a contatto con le persone.
 
Cosa ti serve?
 
Tanta volontà, un giusto tono di voce in linea con l’immagine che vuoi dare dell’azienda e una buona dose di calorosità.
 
Ricorda: quando squillerà il telefono aziendale, non deve esserci nessun “Chi è?” annoiato e poco professionale che risuona nelle orecchie dei clienti. Ma scopriamo insieme come fare una buona impressione a chi ti telefona e, soprattutto, come gestire il servizio clienti senza far scappare tutti a gambe levate.

IL SERVIZIO CLIENTI: di cosa si tratta?

Il servizio clienti, definito anche “assistenza clienti”, consiste nel fornire agli utenti un servizio che controlla e segue le fasi precedenti, contemporanee e successive all'acquisto di un prodotto o di una prestazione.
 
È un’attività progettata e studiata per aumentare la soddisfazione del cliente, perché offre alle persone la possibilità di trovare un punto di incontro tra le proprie aspettative e la realtà.
 
Ci sono assistenze clienti che si occupano del post-vendita, assistenti alla clientela che guidano il cliente durante il processo di scelta e acquisto, e quelli che mostrano al cliente quali necessità soddisfare (nonostante lui non le abbia ancora incamerate in sé).
 
Pensiamo al ruolo che il servizio clienti ha all’interno di un’organizzazione aziendale: se immaginiamo una partita di calcio, il servizio clienti gioca come attaccante.
Il suo ruolo è centrale per ricavi e profitti, attuali e futuri.
 
Un servizio clienti che funziona e che porta soddisfazione all’utente che lo utilizza rappresenta il fiore all’occhiello di ogni azienda che vuole essere rispettata sul mercato.
 
Pensa al servizio clienti di Apple: assolutamente impagabile. Sono diversi gli utenti che acquistano questo brand per assicurarsi un’assistenza impeccabile e sempre presente.
 
Un’esperienza positiva da parte del cliente in fase di assistenza è in grado di modificare l’opinione sul prodotto, sul servizio erogato e su eventuali problemi sorti con l’acquisto.
 
Ricorda questo: 
Una persona che ha ottenuto risposte, che è stata ascoltata e si è sentita considerata e compresa darà sempre un feedback positivo alla tua azienda, perché siamo persone e i rapporti umani sono davvero importanti per noi.
Ma, quindi… come possiamo rendere il tuo servizio clienti sempre più ottimizzato e produttivo? Vediamolo qui sotto.
 

GESTISCI IL TUO SERVIZIO CLIENTI IN MANIERA PRODUTTIVA: ECCO QUALCHE CONSIGLIO PRATICO

Un buon servizio clienti dipende anche dalla persona che risponde al telefono e non solo da quanto questa persona sia brava e rapida nel risolvere il problema e trovare una risposta alle tue domande.
 
Ogni giorno ci sono disservizi e problemi legati all’acquisto online e offline di prodotti e prestazioni.
Ogni giorno, un centralinista si sveglia e sa che dovrà essere più paziente di un pescatore che attende che il pesce abbocchi all’amo.
Alle persone che si avvalgono del servizio clienti non interessa soltanto risolvere il problema, ma anche il modo in cui chi sta dall’altra parte della cornetta si rivolge loro. Il modo di porsi nei confronti del cliente è davvero ciò che fa la differenza tra un’assistenza scadente e una eccellente.
 
Oggi gli standard sono molto alti: Amazon ne è un esempio lampante.
 
In un batter d’occhio, un impiegato gentile e disponibile si offre di trovare la soluzione più adatta alle nostre esigenze, ci offre il reso, un rimborso, oppure un’alternativa.
 
È l’approccio a fare la differenza: un tono di voce scontroso e annoiato innervosisce ulteriormente chi telefona per richiedere assistenza; al contrario, un sorriso e un atteggiamento positivo si notano anche senza guardarsi negli occhi e tutto prende una piega decisamente migliore…
 
Pensaci: leggere una recensione negativa sul tuo servizio clienti NON è il top del successo aziendale.
 
Inoltre, il passaparola è uno degli strumenti di marketing gratuito più veloce che ci sia in circolazione: se offri una pessima assistenza clienti, presto nessun nuovo cliente verrà a chiederti informazioni, a comprare e a farti guadagnare.
 
Un vero disastro per le finanze aziendali!
 
Ecco perché oggi voglio concentrarmi con te su come rendere eccellente il tuo servizio clienti e migliorare l’approccio dei tuoi dipendenti a un lavoro pieno di insidie e lamentele.

1. UNIFICA IL TEAM CHE SI OCCUPA DI SERVIZIO CLIENTI

Partiamo da un consiglio PRO: gestire il servizio clienti è difficoltoso, per questo vorrei suggerirti di creare un manuale con all’interno le indicazioni di ciò che si può dire e ciò che proprio è meglio evitare.
 
Partiamo dalla base: la parola d’ordine della comunicazione efficace è “semplicità”.
 
Parla ai tuoi addetti del customer care in modo diretto, non creare confusione con giri di parole.
 
Distingui chiaramente ciò che è opportuno dire e ciò che non lo è.
 
Concentrati su ciò che è giusto fare e non su ciò che non devono fare.
 
Lascia spazio alla positività: più nozioni positive darai, più opportunità offrirai ai tuoi dipendenti di entrare in empatia con il cliente, più il tuo servizio di assistenza funzionerà.
 
L’importante è che tu dia a tutti i tuoi impiegati delle direttive precise: obiettivi chiari e processi da seguire alla lettera.
 
Devi agire proprio come in un franchising.
 
Pensa a McDonald’s: tutti sanno precisamente quale sia il proprio ruolo e come svolgerlo, quali azioni compiere e in che momento.
 
Ogni azione deve essere svolta per supportare e agevolare la successiva, rendendo la catena efficace ed efficiente.
 
L’obiettivo che tutti i tuoi addetti alla customer care devono avere sarà sempre e solo questo, alla fine dei giochi: chiudere la telefonata con un cliente finalmente soddisfatto.

2. COMUNICA IN MODO EFFICACE E CHIARO CON I CLIENTI

Ed ecco il secondo punto, strettamente connesso al primo: spingi i tuoi addetti a parlare in modo chiaro ed efficace con i clienti.
 
L’ho già detto, ma non posso essere avaro di parole quando queste sono necessarie: la comunicazione è fondamentale perché influisce su tutto ciò che facciamo. La comunicazione tra il cliente e l’addetto al servizio d’assistenza può essere influenzata da differenti fattori:
  • Cadenza
  • Aggressività
  • Utilizzo di slang
  • Linguaggio troppo colloquiale
Numerosi errori possono interferire con la comunicazione e renderla meno fluida: tra questi, una delle pecche più grandi è proprio la mancanza di chiarezza.
 
Ci sono delle frasi fatte che sentiamo troppo spesso e siamo stanchi di ascoltare.
 
Uno degli esempi più palesi è quando telefoniamo in un piccolo studio e piuttosto che sentirci dire: “Buonasera, studio X, sono Tizio, come posso esserle utile?”, ci sentiamo rispondere: “Chi è? Cosa vuole?”.
 
Ma non abbiamo ancora finito. Molto spesso, infatti, è proprio nel linguaggio che risiede la causa del fallimento delle nostre azioni: devi fare attenzione e portare i tuoi addetti al centralino a usare una forma di linguaggio propositiva.
 
La conversazione non deve avere come focus principale il “non è disponibile”, “non possiamo farle il reso”, “non posso emettere il rimborso”, ma bisogna spostare l’attenzione del cliente sulla possibilità: “sarà disponibile”, “ci sarebbe una soluzione alternativa”, “posso offrile un buono spesa”. Ancora, ricorda l'esempio di Amazon e della sua formidabile assistenza clienti.
 
Se spostiamo l’attenzione del cliente da quello che NON può ottenere a quello che può avere, troverai dall’altra parte del telefono una persona decisamente più disposta ad ascoltarti e disponibile ad accogliere la tua soluzione.
 
Quindi, ricapitolando:
  1. Controlla la situazione
  2. Crea un manuale che aiuti i tuoi addetti a seguire dei processi precisi
  3. Comunica con un linguaggio adatto alla situazione
  4. Cerca di spostare l’attenzione dal problema alla soluzione
Per tutto il resto, hai solo bisogno degli strumenti giusti, perché ti renderanno un lavoro noioso e complesso decisamente più leggero, vivace e semplice.
 
Come? Ci pensiamo noi di Voxloud.

3. GLI STRUMENTI GIUSTI

Gli strumenti giusti rendono tutto più semplice.
 
Ricevere lamentele di gente insoddisfatta da mattina a sera è frustrante, un po’ come avere qualcuno in casa perennemente pronto a criticare, giudicare e controllare ogni tuo passo.
 
Noi di Voxloud vogliamo vivere in un ambiente lavorativo rilassante, tranquillo e soprattutto performante… e vogliamo fare in modo che sia lo stesso anche nella tua azienda.
 
Se la tua impresa non è preparata a ricevere e ad affrontare le lamentele relative a un servizio o a un prodotto difettoso, lo stress sale a livelli impensabili.
Impreparazione + stress = disastro.

Molti dei problemi delle aziende nascenti o in crescita sono legati alla difficoltà di gestire il centralino, le chiamate, i clienti e i fornitori.

Se non vuoi rovinare la tua prima impressione con i clienti che si affacciano alla tua azienda, ricorda di NON bombardarli con domande personali, richieste di informazioni, controlli incrociati di conti correnti e quant’altro sia connesso al tuo settore.
 
Se vuoi far funzionare il tuo sistema di assistenza clienti, puoi affidarti al centralino in cloud di Voxloud: puoi personalizzare la tua esperienza di accodamento delle chiamate, inserendo messaggi personalizzati per ogni cliente e una piacevole musica che accompagna l’attesa.
 
Inoltre, con Voxloud la portabilità del tuo attuale numero fisso è sempre gratuita, anche se ne hai più di uno! 

Prima di salutarti, vorrei darti un ultimo consiglio.

Il mondo di cui facciamo parte oggi è una gara a chi stringe più forte i clienti nell’abbraccio caldo e affettuoso della propria azienda; tuttavia ci sono moltissime imprese che sembrano davvero felici di non avere rapporti diretti con i propri clienti.
 
Il problema non è nel digitalizzare gli strumenti e migliorare il lavoro, ma nel dimenticarsi che siamo tutti, prima di ogni cosa, persone.

Prima di essere imprenditori o impiegati, titolari di aziende o addetti all’assistenza clienti, siamo persone.

Il mio consiglio è questo: digitalizza ciò che può servire al tuo lavoro, ma non dimenticare mai di personalizzare l’immagine della tua azienda. Dalle un volto, una storia.
 
Racconta ai tuoi clienti chi sei, come sei arrivato fino a loro e quali difficoltà hai incontrato. Rendi l’esperienza dei tuoi clienti unica e ricordati che tu sei una persona, e sono le persone che hanno permesso alla tua azienda di essere ciò che oggi ti accompagna al successo.
 
Se vuoi scoprire di più sulle funzionalità del nostro centralino in cloud, clicca sul link qui sotto e scarica la guida Voxloud.
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Ti mando un saluto e un augurio per il futuro,
 
Leonardo Coppola di Voxloud.

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