19 agosto 2020

Scritto da

7 minuti di lettura

Relazione con il cliente: inizia dal tono di voce

La verità è che mi venivano sempre in mente frasi divertenti: io pensavo divertente. Ma con quella voce nasale da ragazzino che mi ritrovavo, mi vergognavo di cosa sarebbe venuto fuori se avessi parlato”. – Jerry Lewis (1926 - 2017).

Per un attore il tono di voce è fondamentale: per questo il comico Jerry Lewis se ne preoccupava molto all’inizio della sua carriera. Ma il talento ha superato il timore ed ecco spuntare il suo nome sulle locandine dei film di cui era il protagonista.

La sua storia è piena di piroette, scivoloni, capitomboli e risate. Soprattutto risate, le quali gli hanno permesso di fondare la “House of Laughter” (“Casa Della Risata”), per aiutare i bambini e i giovani grazie al potere del divertimento.

È questo che ci ha lasciato: una risata, insieme a un significato ben più profondo.

Ma oggi, quanto è importante il tono di voce nella tua azienda?

Vediamolo insieme.

UNA BUONA PRIMA IMPRESSIONE

Partiamo da un presupposto: Jerry Lewis era molto insicuro per via della sua voce nasale. Non voleva dare una cattiva impressione o risultare poco credibile. Il suo era un vero talento comico, però oltre a sapere cosa dire bisogna imparare come dirlo.

Parlo del tono di voce.

Pensaci: non c’è mai una seconda occasione per fare una buona prima impressione.

Il tono di voce è essenziale in un momento come questo, soprattutto se parliamo di un’interazione telefonica: la voce deve essere rassicurante, per far sì che l’interlocutore si fidi di te e decida di ascoltarti e accordarti la sua attenzione.

In breve: il tono di voce influenza notevolmente la comunicazione e la disposizione di chi ascolta.

Questo avviene a causa di una serie di parametri sonori che agiscono sia a livello cosciente, sia a livello subconscio e che si uniscono al messaggio pronunciato (il contenuto della frase).

Prova a fare un test: scrivi una frase, inserisci la punteggiatura e lascia che più persone la leggano. Ognuna di queste persone utilizzerà un tono di voce differente per esprimere quelle parole.

CLIENTE VS ASSISTENTE: CHI VINCE?

Ciascuna lettura avrà un’influenza diversa sull’ascoltatore, nonostante le parole siano perfettamente identiche.

Prendiamo come esempio questa frase: “Buongiorno signora, come posso esserle utile?”

Entriamo in un contesto di assistenza alla clientela: a parlare è l’operatore che si occupa del supporto al cliente nel percorso post-vendita.

In base al tono di voce che l’operatore telefonico utilizzerà, troveremo:

• Un cliente ben disposto all’ascolto
• Un cliente che non vorrà ascoltare nemmeno una giustificazione

Se la persona che ha un problema chiama il centro assistenza e dall’altro capo del telefono riceve una risposta annoiata, monocorde, senza colore, avrà una PESSIMA prima impressione.

È un grosso punto a sfavore dell’azienda che offre il servizio.

Vuoi rischiare anche tu di fare brutta figura e lasciare ai tuoi clienti una pessima immagine di te?

Se vuoi evitare di incorrere in un feedback negativo ti consiglio di proseguire nella lettura: potrai scoprire come gestire al meglio il tono di voce e regalare ai tuoi clienti un’esperienza di assistenza telefonica senza pari.

CHAT-BOT O PERSONE: ACCORCIARE LE DISTANZE

Il mondo ci ha abituati a essere smart: per accedere al servizio clienti di molte aziende possiamo scegliere tra una classica telefonata e un messaggio WhatsApp.

Per velocità, mancanza di tempo e praticità, molti di noi preferiscono un messaggio.

Avere questa rapidità di comunicazione (a patto che il servizio sia realmente efficiente) ci ha portati a essere totalmente abituati a pensare che sia ovvio avere un contatto diretto con l’azienda.

Accorciare le distanze con un servizio clienti smart ci induce a pensare che le nostre richieste possano essere sempre ascoltate.

Tuttavia…

Molte volte i servizi di assistenza tramite messaggistica istantanea sono riconducibili a “bot” che riescono a rispondere solo alle domande più comuni.

Questo ci porta ad apprezzare e a ricercare un assistente alla clientela in grado di rispondere ai nostri dubbi: è qui che entra in gioco la persona.

LE PERSONE: IL VERO VALORE DI UN’AZIENDA CHE FUNZIONA

L’idea di una persona che risponda al telefono e ci accompagni verso la soluzione dei problemi o la ricerca di informazioni utili, ci riporta all’importanza del tono di voce.

Quanto il tono di voce può influire nel supporto, nel processo decisionale e nel processo di acquisto?

La voce è uno strumento interessante, variegato e potente, oltre che estremamente personale: varia da persona a persona e mostra anche molto più di quanto noi vorremmo.

Ci sono molti studi sulla gestione della voce, ma tutti concordano su questo: un tono di voce grave suggerisce maturità e genera fiducia. Per questo è preferito in molte pubblicità che sentiamo via radio o TV.

Alle aziende che offrono servizi e vendono prodotti al pubblico, interessa profondamente il tono di voce, la sicurezza dei gesti, la familiarità con il prodotto/servizio che viene venduto.

È davvero importante far capire al cliente che si sta affidando alla persona giusta: che potrà, grazie al suo supporto, trovare risposta a ogni dubbio e soluzione ai problemi.

PERSONALIZZAZIONE: COME OFFRIRE UN’ESPERIENZA DI ACQUISTO UNICA

Per questi motivi, noi di Voxloud riteniamo importantissima la personalizzazione.

Quando mandiamo un messaggio al centro assistenza, ci aspettiamo una risposta veloce, immediata, ma che sia anche in grado di soddisfare davvero la nostra richiesta.

La realtà è un’altra: di solito in questi casi ci risponde un chat-bot non personalizzato e con un messaggio preconfezionato.

C’è modo di ovviare a tutto questo?

Molto spesso un chat-bot non è in grado di risolvere realmente il nostro problema, quindi il cliente tende ad allontanarsi dalla nostra azienda e a farci cattiva pubblicità.

Sono certo che ti sia capitato di scrivere una recensione negativa di un prodotto/servizio mentre sei seduto al bar con i tuoi colleghi. Molto spesso questo accade soprattutto a causa di un servizio clienti poco funzionale e personalizzato.

Distacco e mancanza di cura del cliente: ecco le cause principali del FALLIMENTO di un servizio clienti e di un’azienda che funziona a stento.

FUNZIONA, MA POTREBBE FUNZIONARE MEGLIO

Comunicare con i tuoi clienti è fondamentale, come lo è personalizzare la comunicazione per ogni tuo cliente.

Quando un cliente sa di avere come interlocutore una persona fisica ben disposta a parlargli (ma soprattutto ad ascoltarlo), ha già fatto un passo verso la conferma del servizio (acquisto del prodotto).

Quindi ricorda: se nella tua azienda hai sempre scelto una comunicazione con chat-bot e poco personalizzata, forse è il momento di cambiare prospettiva.

Il processo decisionale dei tuoi clienti è formato da 5 fasi:

  1. Percezione del bisogno
  2. Ricerca di informazioni
  3. Valutazione delle alternative
  4. Decisione di acquisto
  5. Comportamento post-acquisto

Se sei in grado di:

  1. Lasciare una buona prima impressione
  2. Soddisfare la curiosità del cliente
  3. Offrigli il prodotto/servizio all’altezza della sua richiesta
  4. Concludere la vendita
  5. Fornirgli un eccellente supporto post-vendita…

Hai tra le mani una mappa del tesoro che NON dovrai MAI cedere ai tuoi concorrenti.

FATTI SCEGLIERE DAI TUOI CLIENTI, PER SEMPRE

Hai per caso indovinato qual è uno dei fattori più quotati per la buona riuscita della vendita?

Il tono di voce.

Molte vendite vengono concluse telefonicamente e l’assistenza post-vendita è un’assistenza di tipo prevalentemente telefonico: quando riesci a fare breccia nella mente del cliente, sai di aver fatto un buon lavoro.

Il cliente avrà un ricordo positivo di ciò che ha vissuto e continuerà a sceglierti.

Tu vuoi farti scegliere ogni giorno o preferisci essere un brutto ricordo da cancellare nell’esperienza di acquisto dei tuoi clienti?

Io scelgo sempre la prima opzione ed è per questo che è nato Voxloud: per offrire ai nostri clienti un’esperienza di acquisto e supporto eccellente, oltre alla possibilità di migliorare la comunicazione delle piccole e medie imprese italiane.

Pensaci: offrire alle persone che lavorano nella tua azienda la possibilità di portare il lavoro a casa, offrire un servizio di assistenza superbo, migliorare le prestazioni e la motivazione al lavoro… non sarebbe poi così male per la tua azienda!

Voxloud ti permette di avere un team sempre reattivo, coordinato e pronto all’azione.

Un servizio di vendita e assistenza diretti che danno ai clienti esattamente ciò che desiderano.

In un momento storico delicato come questo, in cui molte aziende sono sull’orlo del tracollo finanziario e devono destreggiarsi con nuove leggi, smart working, cassa integrazione e difficoltà varie, avere una certezza è un ottimo punto di partenza.

Voxloud si propone a tutte le piccole imprese italiane come LA CERTEZZA: un centralino in grado di gestire e farsi gestire con semplicità, che offre livelli di personalizzazione altissimi, in grado di soddisfare ogni richiesta aziendale e ogni esigenza del cliente finale.

Distinguiti dalla massa, scegli Voxloud: il primo servizio di centralino in cloud realizzato da una piccola azienda per le piccole aziende.

Abbiamo scelto chi ci somiglia perché sappiamo bene cosa significa essere una piccola azienda oggi, nel panorama italiano (e non solo) ormai dominato dalle multinazionali.

Ogni difficoltà, ogni problema, ogni soluzione è stata testata prima da noi.

Oggi offriamo a te la possibilità di ricavare beneficio per la tua azienda dalla nostra personale esperienza aziendale: siamo qui per dirti che puoi salutare tutte le difficoltà collegate a dover installare una nuova linea telefonica.

Vedrai che ti sembrerà di camminare sulle nuvole!

Prenota la tua DEMO gratuita: un esperto Voxloud ti spiegherà, in pochi minuti, cosa significa affidarsi al nostro servizio telefonico in cloud, mostrandoti tutte le funzionalità e strutturando un piano adatto alla tua impresa. Lo puoi fare qui.

Non dovrai più preoccuparti di clienti scontenti e attese lunghissime: con Voxloud i tempi saranno decisamente ridotti, potrai quindi gestire una mole maggiore di lavoro con più semplicità e incrementare il tuo fatturato senza sudare sette camicie.

Ma se avessi ancora qualche dubbio?

Niente paura.

In Voxloud sappiamo che il mondo dei centralini può essere complesso (una complessità sui cui le grandi compagnie telefoniche giocano molto... a tuo sfavore).

Proprio per questo motivo, ho scritto una guida in cui rivelo tutto quello che c'è da sapere sui centralini. Anni e anni di studi, confronti e analisi condensati in 27 pagine che ti aiuteranno a capire come funziona davvero questo mondo e fare quindi la scelta migliore per la tua attività.

Puoi scaricare la guida cliccando questo pulsante. Te la manderò via mail immediatamente.

SCOPRI TUTTI I SEGRETI DEI CENTRALINI

A presto,


Leonardo Coppola