IVR (Interactive Voice Response): Cos'è, Funzionamento e Vantaggi

Se stai esplorando le potenzialità dei centralini in cloud, probabilmente hai già intuito che non sono solo un’evoluzione tecnologica dei telefoni aziendali tradizionali, ma uno strumento in grado di rivoluzionare il modo in cui gestisci le comunicazioni aziendali con i tuoi clienti.

Tra le tante funzionalità offerte, una delle più utili e apprezzate è il menù interattivo IVR (Interactive Voice Response), una tecnologia che permette ai tuoi clienti di interagire direttamente con il sistema telefonico tramite comandi vocali o tasti.

Cos'è un sistema IVR?

Per IVR si intende “Interactive Voice Response”, ovvero risposta vocale interattiva.

Semplificando, l’IVR è un menù vocale attraverso il quale puoi scegliere di parlare con un numero specifico dell'azienda (pensa ad esempio quando chiami il numero principale ma devi parlare con l'assistenza) oppure devi fornire delle informazioni al telefono senza dover parlare con un operatore umano.

L’IVR quindi non è solo un risponditore automatico: è una vera e propria “guida virtuale” che instrada le chiamate in modo rapido e intelligente, offrendo al cliente un’esperienza fluida e personalizzata. 

Come funziona l'IVR?

Se ti stai chiedendo come questo sistema possa fare la differenza per la tua azienda, sei nel posto giusto: in questo articolo ti spieghiamo tutto quello che c’è da sapere su come funziona l’IVR e quali sono i vantaggi per la tua azienda!

L’IVR permette all’utente che chiama di interagire con il sistema telefonico attraverso comandi vocali o i tasti del telefono.

Attraverso l’IVR, l’utente può quindi interagire con il centralino e scegliere delle opzioni (come ad esempio la possibilità di parlare con un operatore specifico) senza nessun intervento di un essere umano.

In quali casi è meglio utilizzare la risposta vocale interattiva?

Sono 7 i principali casi in cui avere un IVR è meglio rispetto ad una risposta “umana”.

• Gestione di un alto volume di chiamate e uno o pochi numeri di contatto

In questo caso aiuterai i tuoi collaboratori a ricevere direttamente la chiamata che possono gestire, senza dover ascoltare l’utente, smistare la chiamata e metterlo in attesa.

Quando l’azienda riceve molte chiamate giornaliere, un IVR aiuta a smistare rapidamente le richieste, riducendo i tempi di attesa e il carico di lavoro per gli operatori. Questo evita che i clienti restino in coda inutilmente.

• Orari di lavoro estesi o assistenza 24/7

Un menù IVR permette di gestire le chiamate anche fuori dall’orario lavorativo, fornendo informazioni utili (orari, email, indirizzi) o consentendo ai clienti di lasciare messaggi che verranno gestiti successivamente.

• Smistamento a più reparti

In aziende con diversi reparti (es. vendite, assistenza, amministrazione), l’IVR instrada il chiamante direttamente alla persona o al team più adatto, evitando passaggi intermedi e rendendo il processo più efficiente.

• Ottimizzazione delle richieste semplici

Quando una grande percentuale delle chiamate riguarda richieste ripetitive (orari, stato degli ordini, appuntamenti), l’IVR con opportuni messaggi preregistrati può fornire automaticamente queste informazioni senza coinvolgere un operatore.

• Prioritizzazione delle chiamate importanti

Con un menù IVR, è possibile configurare opzioni per identificare e dare priorità a chiamanti importanti (ad esempio clienti premium o emergenze), inviandoli direttamente agli operatori più qualificati.

• Riduzione dei costi operativi

Nelle aziende che vogliono ridurre il numero di operatori dedicati esclusivamente alle chiamate, l’IVR automatizza gran parte della gestione telefonica, lasciando agli addetti solo i casi complessi che richiedono un intervento umano.

• Miglioramento dell’esperienza cliente

Un IVR ben progettato offre un’esperienza più rapida e personalizzata, consentendo al cliente di trovare le informazioni o il contatto giusto senza lunghe attese o trasferimenti multipli.

Le principali tipologie di flussi di lavoro nei Sistemi IVR

Un sistema IVR offre molta flessibilità nel suo utilizzo.

Proprio perché permette all’utente di scegliere diverse opzioni, come connettersi ad altri interni del centralino, registrare le scelte fatte con i tasti del telefono e navigare un menù interattivo, un IVR ti consente di creare moltissimi flussi di lavoro diversi.

Ad esempio, puoi indirizzare l’utente verso un interno specifico. Attraverso le opzioni vocali date all’utente, in base ai tasti scelti sul telefono l’utente si metterà in contatto con un numero interno specifico. In questo modo, al tuo collaboratore arriverà direttamente la chiamata con una richiesta coerente, e il cliente non perderà tempo in attesa di parlare con un operatore.

Oppure, nei casi più elaborati, puoi anche raccogliere delle informazioni sull’utente grazie alle opzioni che sceglie nel menù IVR: queste informazioni poi permettono al commerciale o all’operatore di supporto di offrire una consulenza personalizzata fin dal primo momento, ancora prima di parlare con il cliente!

Vantaggi dell'utilizzo dell'IVR

I risponditori telefonici automatici offrono tre benefici principali: migliorano l’esperienza del cliente, alleggeriscono il carico di lavoro del personale e garantiscono che ogni chiamata venga gestita, anche al di fuori degli orari lavorativi.

Grazie a questa soluzione, la tua azienda può rispondere alle chiamate 24 ore su 24, senza perdere nessuna opportunità. 

Il risparmio di tempo è significativo: pensa a quanto tempo si impiega normalmente per accogliere una chiamata, capire la richiesta del cliente e smistarla al reparto corretto. Spesso, questo processo porta a lunghe attese che frustrano il chiamante, con il rischio che riattacchi prima di ricevere risposta.

Con il risponditore automatico, tutto questo viene automatizzato: il cliente viene indirizzato immediatamente verso l’operatore giusto, mentre il tuo team può concentrarsi direttamente sulla gestione della richiesta, trovandosi già nella posizione ideale per offrire una risposta precisa ed efficace.

Come configurare l'IVR

Il centralino in cloud Voxloud è progettato per essere estremamente semplice e intuitivo, così da permetterti di concentrarti su ciò che conta davvero: offrire un’esperienza eccellente ai tuoi clienti.

La semplicità è al centro di tutto, inclusa la gestione delle chiamate da parte degli operatori e la configurazione rapida del risponditore automatico integrato in Voxloud.

Con Voxloud puoi creare e personalizzare facilmente il risponditore automatico e configurare menu interattivi a più livelli grazie alla funzionalità IVR integrata.

Il tutto avviene in pochi click direttamente dal Pannello di Controllo di Voxloud: puoi scegliere se accogliere i tuoi clienti con un messaggio pre-registrato, far leggere al centralino un messaggio di testo oppure offrire opzioni interattive attraverso i tasti del telefono, adattando il sistema alle tue esigenze in modo semplice e veloce.

Conclusioni

Un IVR è una delle caratteristiche di un centralino in cloud che ti permette di risparmiare tempo, essere più preciso verso le richieste del cliente e rendere ancora più efficaci i tuoi collaboratori nel lavoro di tutti i giorni.

Il centralino in cloud Voxloud ha l’IVR integrato in tutti i piani, ed è facilmente configurabile nel Pannello di Controllo. Questo di permette di guidare l’utente attraverso l’operatore più indicato, semplicemente premendo un tasto.

Perché dovresti scegliere il Centralino in Cloud Voxloud?

Voxloud è il primo centralino in cloud che si attiva in 59 secondi, basato sulla tecnologia VoIP e creato per migliorare l’immagine professionale delle PMI.

Voxloud ti permette di:

• Rispondere a tutte le chiamate e gestirle con un click
• Accentrare chiamate, numeri WhatsApp e messaggi in un unico posto
• Potenziare il tuo reparto di vendita e di supporto con un centralino avanzato completo do modulo chat

Attivarlo è facilissimo: ti bastano 59 secondi e il tuo centralino è pronto per essere utilizzato.

Centralino in cloud + modulo chat + fibra ultraveloce Voxloud

Tutto quello che ti serve per la tua azienda, in un unico posto

✔ Centralino in cloud attivabile in 59”

✔ Modulo Chat + AI

✔ App mobile, desktop e telefoni VoIP HD