Per ottenere il massimo dal tuo team di assistenza clienti, hai bisogno che i tuoi collaboratori si sentano di prendere decisioni in totale libertà senza chiedere a un supervisore di guidarli in ogni fase del processo. Ia responsabilizzazione dei membri del servizio clienti porterà a una migliore esperienza per i tuoi clienti e ne aumenterà la fidelizzazione degli stessi.
Considerato quanto sia fondamentale fornire un solido servizio clienti, è importante capire che cos'è l'empowerment dei dipendenti e i passaggi che puoi intraprendere per far sì che tale empowerment si realizzi per il tuo customer care.
Che cos'è l’empowerment dei dipendenti?
L'empowerment (responsabilizzare) dei dipendenti consiste nell'assicurarsi che i membri del personale si sentano liberi di svolgere il proprio lavoro.
I dipendenti in questo modo possono svolgere un ruolo nel prendere decisioni importanti per l'azienda. Per sentirsi responsabilizzati, però, devono avere tutte le risorse per completare con successo il proprio lavoro. Queste risorse includono sia la conoscenza sia gli strumenti.
Devi fornire ai tuoi dipendenti gli strumenti necessari per completare fisicamente il loro lavoro e anche una formazione sufficiente per sentirsi sicuri di sapere come gestire tutti i loro progetti.
Uno strumento che ti aiuta in tal senso è il nostro centralino in Cloud. Grazie a questo, riuscirai facilmente ad automatizzare ogni tua attività e a gestire tutto in totale autonomia, da ogni parte del mondo.
Perché è importante dare responsabilità al team del servizio clienti?
L'importanza di potenziare il tuo customer care è legata al raggiungimento degli obiettivi della tua azienda. Ma perché i membri del tuo team dovrebbero fare di tutto per aiutarti a guadagnare di più?
Certo, voler mantenere il proprio posto di lavoro potrebbe essere una ragione, ma se ogni dipendente fa un buon lavoro invece di un ottimo lavoro, perderai un maggiore ritorno sull'investimento.
Gestire un'azienda è qualcosa di più del denaro: riguarda anche le persone e potenziare il tuo customer care può aiutarti a mantenere le persone più contente e motivare a fare di più.
Questi sono i principali vantaggi dell'empowerment del team del servizio clienti:
I dipendenti si sentono liberi di fare il loro lavoro nel modo più efficace.
I clienti che hanno un problema non vogliono essere messi in attesa con lunghi tempi di attesa o rimbalzati da un agente all'altro. Vogliono che la persona con cui stanno parlando risponda alle loro preoccupazioni. I dipendenti abilitati possono occuparsi dei problemi dei clienti senza chiedere aiuto ad altri.
Più velocemente un rappresentante del servizio clienti può risolvere un problema del cliente, più felice sarà il cliente.
Se il rappresentante lascia il cliente in attesa mentre chiede ai suoi superiori cosa fare o il cliente continua a essere passato a qualcun altro, il cliente lascerà l'incontro tutt'altro che soddisfatto e porterà la sua attività altrove.
Come dare potere al tuo team di servizio ai clienti
Ci sono diverse cose che puoi fare per potenziare il tuo team, alcune delle quali ti costano solo tempo. Ecco alcuni suggerimenti per iniziare.
Fornisci gli strumenti giusti
Esistono molti strumenti per il servizio clienti che possono semplificare la vita dei rappresentanti dell'assistenza:
- Sistemi telefonici come il nostro centralino in Cloud
- Piattaforme di chat interne in modo che i rappresentanti possano ottenere una risposta rapida dai colleghi mentre sono al telefono con i clienti
- Software di help desk (come i sistemi di ticketing) per fungere da risorsa per le domande dei clienti e per risolvere i problemi in modo tempestivo
- Sistemi CRM per memorizzare le informazioni di contatto del cliente e note importanti sulle richieste di supporto
Gli strumenti che ti abbiamo consigliato siamo certi che aiuteranno la tua azienda ad ottenere risultati migliori. Ricorda sempre che il cliente una volta perso è difficile da riconquistare quindi parti da un’idea imprenditoriale che ti permetta di abbattere i costi e rendere l’esperienza del cliente sempre migliore.
Buona lettura,
Leonardo
