Una regola che tutti gli imprenditori dovrebbero conoscere è la seguente: il percorso d’acquisto del cliente non si conclude effettivamente con l’acquisto del prodotto.
La vendita, infatti, dev’essere seguita da una serie di passaggi di uguale – se non addirittura maggiore – importanza, che testimonino la cura e l’attenzione nei confronti del consumatore.
È qui che subentra il tuo servizio clienti: se fai attenzione e operi bene in questo campo la soddisfazione di chi acquista i tuoi prodotti aumenterà in maniera esponenziale.
Inoltre, un cliente soddisfatto consiglia il tuo servizio/prodotto, portando altri clienti e diventando un vero e proprio ambassador del tuo brand.
Ma sai come riuscire a fornire ai consumatori la migliore assistenza possibile in fase di vendita e post-vendita?
Ho pensato a 6 suggerimenti che potrai liberamente testare per dare una spinta in più al tuo servizio. Continua a leggere per scoprire di cosa si tratta.
#1 Fai follow-up
La primissima azione da compiere dopo che un cliente ha acquistato il tuo prodotto o servizio è… NON smettere di supportarlo.
No, non sto dicendo che tu debba letteralmente “stalkerarlo”. Ci sono però delle azioni che puoi compiere per non farlo sentire “sedotto e abbandonato” e che nel loro insieme prendono il nome di follow-up.
Dovrai implementarle nelle settimane immediatamente successive all’acquisto (l’arco di tempo in cui generalmente il consumatore si forma un’opinione completa in merito a ciò che ha acquistato).
Come puoi supportare e seguire il tuo cliente, facendo in modo che sia pienamente soddisfatto della sua scelta (e quindi di te)?
Se ha acquistato un prodotto, allega fisicamente a esso o invia tramite e-mail una guida per l’uso, oppure contattalo telefonicamente per illustrarne le funzionalità.
Lo stesso vale per l’acquisto di un servizio: spiega al cliente come usufruirne nel migliore dei modi, inviagli delle brevi brochure esplicative o chiedi semplicemente se abbia bisogno di aiuto o supporto.
Gli dimostrerai così che non è una semplice macchina per soldi, ma qualcuno a cui tieni veramente e a cui desideri offrire il migliore servizio possibile.
#2 Richiedi sempre un feedback
Nell’ambito del processo di follow-up, puoi (e devi!) richiedere un feedback ai tuoi clienti. Esso può riguardare:
- Sia il processo di acquisto
- Sia il prodotto o servizio in sé
Spiega sempre al cliente perché la sua opinione è importante per te e chiedigli assoluta sincerità: si sentirà coccolato e tutelato e sarà più disponibile a fornirti un riscontro.
Inoltre, se sfrutterai il suo feedback per migliorare, accogliendo critiche e suggerimenti, dimostrerai anche che la tua azienda ha davvero a cuore ciò che il consumatore ha da dire. Ciò si tradurrà in un notevole ritorno d’immagine e nella fidelizzazione dei clienti sul lungo termine.
#3 Offri un servizio user-friendly
L’intero processo di acquisto, follow-up e feedback dev’essere supportato da un sistema di facile utilizzo o, come diciamo comunemente, “user-friendly”.
Cerca di mettere a disposizione dei tuoi clienti delle piattaforme e dei sistemi di assistenza telefonica che permettano loro di orientarsi facilmente e vivere un’esperienza di acquisto e post-acquisto il più piacevole, rapida e semplice possibile.
Il tempo è una risorsa preziosa: nessuno ama trascorrere ore al telefono o su una pagina web in attesa di una semplice risposta in chat, continuamente rimbalzato da un operatore all’altro, senza riuscire a risolvere il proprio problema o fare una semplice segnalazione.
Migliorare questo aspetto ti aiuta ad aumentare la soddisfazione dei tuoi clienti e, più in generale, la loro percezione dell’esperienza all’interno della tua azienda.
Cosa puoi fare concretamente per far sì che ciò avvenga?
- Riduci i tempi di attesa
- Velocizza la ricerca delle soluzioni
- Crea una sezione FAQ in evidenza sul tuo sito
- Metti in grassetto e in posizione ben visibile le informazioni di contatto
- Predisponi un numero dedicato all’assistenza clienti
- Migliora la gestione del tuo centralino in modo che per ogni tipo di problema vi sia una figura formata e in grado di rispondere in maniera celere alle domande
#4 Sii trasparente
Essere trasparenti e chiari fin da subito nei confronti dei clienti è molto importante: se sei a conoscenza di una possibile criticità relativa al prodotto/servizio che stai vendendo, rendilo immediatamente noto in fase di vendita/acquisto.
Insabbiarlo non porta a nulla di buono, perché il cliente prima o poi se ne accorgerà e capirà che hai agito in malafede, nascondendogli la verità pur di avere un guadagno.
Cosa succederà a quel punto?
Ti darà un feedback negativo e soprattutto racconterà la sua pessima esperienza a tutti quelli che conosce, facendoti una pessima pubblicità.
Questo si verifica anche quando un’intervento di assistenza al cliente non viene condotto nel modo corretto o, peggio, non esiste un servizio di assistenza clienti.
Inoltre, una cattiva pubblicità da parte di un cliente vuol dire meno clienti e, di conseguenza, meno guadagni per la tua azienda.
Quindi ricorda: essere onesto fin da subito in merito alle eventuali criticità del tuo prodotto/servizio è fondamentale se vuoi che i tuoi clienti apprezzino il tuo lavoro, il tuo servizio e la tua azienda.
#5 Seleziona e forma attentamente i tuoi operatori
Potremmo dedicare alla questione del personale articoli interi, ma qui voglio limitarmi a un veloce elenco in cui sintetizzare le strategie più efficaci per migliorare il tuo servizio clienti e accrescere così il tasso di fidelizzazione di chi ti sceglie:
- Seleziona le persone giuste: non tutti sono adatti a rapportarsi con la clientela insoddisfatta o alle prese con dei problemi. È un compito che richiede molta empatia e pazienza.
- Occupati della formazione: insegna ai tuoi collaboratori come parlare alle persone nella maniera giusta.
- Stabilisci delle regole: se i tuoi collaboratori seguono delle regole ben precise, risolvere i problemi dei clienti e fornire loro le risposte che cercano sarà molto più facile.
- Supporta il tuo team di assistenza: ascoltare lamentele tutto il giorno non è facile. Per questo serve che tu dia supporto e incoraggi i tuoi collaboratori a fare sempre meglio, senza lasciarsi sopraffare da clienti o commenti particolarmente negativi.
Avere degli operatori accuratamente scelti e ben preparati è fondamentale se vuoi che il tuo servizio d’assistenza clienti funzioni nel modo giusto.
E ricorda:
Ottimo servizio d’assistenza = clienti sempre soddisfatti e fidelizzati
Eccoci adesso arrivati all’ultimo dei suggerimenti di questo articolo.
#6 Impiega gli strumenti giusti
Per far vivere ai tuoi clienti la migliore esperienza di acquisto e post-acquisto possibile, avere gli strumenti giusti è un presupposto indispensabile.
Un servizio clienti che funziona è supportato da un’infrastruttura all’avanguardia, funzionale sia per le esigenze dei clienti, sia per quelle dei tuoi collaboratori.
Se scegli degli strumenti in grado di agevolare il lavoro del tuo team d’assistenza il risultato sarà decisamente migliore in termini di efficienza e di efficacia.
Per questo gli specialisti di Voxloud hanno studiato un prodotto pensato per gestire al meglio il tuo servizio.
Il nostro centralino in cloud è:
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- Semplice da utilizzare – mai più difficoltà nel trasferimento chiamate da un operatore all’altro o improvvise interruzioni nella comunicazione
Risultato?
- Velocizzerai lo scambio di informazioni
- Snellirai l’evasione dei ticket d’assistenza
- Risolverai i problemi dei tuoi clienti nel minor tempo possibile
In sintesi: scegliendo Voxloud scegli di garantire ai tuoi clienti un servizio eccellente.
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Cosa aspetti?
A presto,
Leonardo Coppola
