I manager che si occupano del successo dei clienti devono valutare continuamente il loro ruolo nel creare una percezione positiva del tuo marchio nella mente dei tuoi clienti.
Per assicurarti di ottenere il massimo da ogni interazione con il tuo cliente, devi sviluppare buone capacità di servizio clienti nel tuo team. In questo modo, non solo guadagnerai la lealtà e la fiducia dei tuoi clienti, ma avrai anche maggiori probabilità di fidelizzarli e generarne di altri.
Esistono però dei semplici consigli che possono aiutarti a migliorare visibilmente l’esperienza del tuo cliente. In questo articolo parleremo di come migliorare il tuo team del servizio clienti e come renderlo efficiente al 100%.
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5 consigli per migliorare l'esperienza del tuo cliente
1. Personalizza le interazioni
La personalizzazione delle interazioni è una delle competenze fondamentali per rendere il servizio clienti di un’azienda, eccellente ed efficiente.
La tecnologia ha limitato le interazioni faccia a faccia offrendo soluzioni ai problemi più rapidamente ma questo aumenta il rischio di trattare il cliente come un altro ticket da segnare come completato o un problema da risolvere, piuttosto che come una persona.
Con le interazioni reali è più semplice personalizzare l'esperienza, mentre online no. Questa è una sfida che va superata, con l’ausilio di diverse tecniche che spiegheremo nelle prossime righe.
Una volta che i clienti si sentono trattati più come un numero e meno come un essere umano reale, lasciano la conversazione insoddisfatti o, peggio, perdono la fiducia nella tua azienda.
Puoi evitare di cadere in questa trappola personalizzando le tue interazioni con ogni cliente adottando dei semplici accorgimenti che ti permettono di rendere l'esperienza e la conversazione uniche per i clienti.
Un modo è quello di iniziare la chiamata dando del "tu". Questo rende la conversazione più amichevole e fa sentire il cliente più a suo agio inoltre, distende la conversazione e quindi rende più facile conoscere e quindi personalizzare il discorso.
Ancora più importante, è rivolgersi al cliente per nome. Genera più confidenza tra te e il cliente
e inoltre aiuta a costruire fiducia tra voi, rendendo il cliente più coinvolto nella conversazione.
Inoltre, fare domande o chiedere feedback crea opportunità per personalizzare la conversazione con il cliente.
2. Crea connessioni
Costruire connessioni è essenziale per offrire al cliente il miglior servizio di assistenza possibile. Le conversazioni sono più piacevoli e memorabili quando stabilisci una connessione con il tuo cliente. I tuoi clienti saranno più inclini ad aprirsi e, quindi, saranno più cooperativi nel trovare una soluzione al problema.
Le persone ricordano anche (e parlano ai loro amici) della tua azienda quando sentono di essere state capite e servite in un modo davvero amichevole e simpatico.
Gli operatori del servizio clienti dovrebbero chiacchiere con i tuoi clienti e condividere un po' di loro stessi per farli sentire più a loro agio e rompere il ghiaccio tra cliente e agente.
L'umorismo è un altro modo per essere più riconoscibili con il tuo cliente. La tecnologia non è ancora in grado di catturare o replicare l'umorismo. L'umorismo aiuta anche a rendere più agevole l'interazione nelle conversazioni difficili. Può anche fungere per rompere il ghiaccio quando si conosce un nuovo cliente.
- Ascolto efficace
Dopo aver ascoltato centinaia di chiamate alla settimana, un problema ti può sembrare uguale a dozzine di altri reclami. E nella fretta di risolvere il problema, il servizio clienti potrebbe diagnosticare erroneamente un problema prima di comprendere appieno la richiesta del cliente.
Puoi insegnare ai tuoi collaboratori, tecniche di ascolto efficaci per evitare che si verifichino problemi come questi. Rafforza l'abitudine di documentare la conversazione e confermare i dettagli delle preoccupazioni dei clienti per garantire una comunicazione chiara.
Incoraggia gli agenti del call center ad ascoltare senza interruzioni per i primi secondi della chiamata. In questo modo, i clienti si sentiranno ascoltati e capiti. Inoltre, gli agenti del servizio clienti comprenderanno l'intera storia e intercetteranno la causa principale del problema, anziché solo quelle superficiali, rendendo più efficace la risoluzione dei problemi.
- Risolvi il problema al primo contatto
Buone capacità di servizio al cliente includono soprattutto l'essere un risolutore di problemi. Lasciare il cliente soddisfatto entro la fine della chiamata non ha senso se non si intraprende l'azione necessaria per risolvere il problema. Questo costringe il cliente a chiamare di nuovo, con un atteggiamento tutt'altro che felice.
Risolvere il problema al primo contatto significa non solo determinare il nocciolo del problema, ma anche intraprendere i passi necessari per risolverlo. Affrontando il problema al più presto, puoi conquistare la fiducia del cliente e ridurre il numero di reclami dei clienti ricevuti dalla tua azienda.
Inoltre è utile dire al cliente quali saranno le azioni che tu, come membro del supporto, intraprenderai per risolvere il problema. Pensa ad esempio a come fa Amazon al telefono, descrive chiaramente quello che farà e quello che devi fare tu (spesso aspettare una sua chiamata o email). Infine, sempre rendersi disponibili e raggiungibili.
- Multi-task
Non è un segreto che i lavori del servizio clienti implichino molte attività multi-tasking, come prendere appunti, ascoltare la conversazione, rivedere il background del cliente e rispondere a vari messaggi.
Tuttavia, se pensi che multitasking significhi svolgere tutte queste attività contemporaneamente, allora ti stai preparando sbagliando enormemente. Le capacità del servizio clienti riguardano la gestione intelligente delle attività, non l'esecuzione di tutte in una volta.
Insegna al tuo team a svolgere più attività in modo efficace creando elenchi di attività che contrassegnano chiaramente il livello di priorità di ciascuna attività e raggruppa le attività correlate. Incoraggiali a rivedere le nuove informazioni durante i tempi di inattività e l'elenco delle attività entro la fine di ogni giorno o settimana.
Se fatto correttamente, si possono ridurre le distrazioni, oltre a sapere a cosa dare priorità e dove concentrare le proprie risorse. Di conseguenza, si può gestire il tempo in modo più efficiente e ridurre i tempi di chiamata dei clienti.
Un altro modo per risparmiare tempo ed energie è quello di registrare le chiamate e integrare il centralino con il CRM.
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