Il servizio clienti consiste nel fornire agli utenti un aiuto in tutte le fasi precedenti, presenti e successive all'acquisto.
Un buon servizio clienti fidelizzerà i clienti, aumentando la reputazione della tua azienda.
Infatti fidelizzare i clienti sfruttando il customer care (pensa a quello di Amazon o Apple) significa farli appassionare al tuo prodotto e alla tua azienda, creando un passaparola positivo. Farai marketing senza spendere un Euro!
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Se il tuo business fosse una partita di calcio...
L'obiettivo del servizio clienti infatti è proprio quello di aumentare la soddisfazione del cliente, è infatti il punto di incontro tra le proprie aspettative e la realtà.
Pensiamo al ruolo che il servizio clienti ha all’interno di un’organizzazione aziendale: se immaginiamo una partita di calcio, il servizio clienti gioca come difesa.
Infatti se i commerciali sono l'attacco che deve "fare goal" procurano i clienti, è il customer service che invece dovrà "difendere" i ricavi dell'azienda gestendo bene i clienti ed evitando che abbiano problemi e frustrazioni tali da non acquistare più da te.
Tutto questo si chiama retention.
Fare Retention vuol dire superare le aspettative del cliente, offrendo servizi di alta qualità e garantendo un supporto completo e costante attraverso uno scrupoloso customer service.
Un servizio clienti che funziona e che porta soddisfazione all’utente che ne fa richiesta, rappresenta il fiore all’occhiello di ogni azienda che vuole essere rispettata sul mercato.
Un’esperienza positiva da parte del cliente in fase di assistenza è in grado di modificare l’opinione sul prodotto, sul servizio erogato e su eventuali problemi sorti con l’acquisto.
Sia che tu stia lavorando in un ruolo che è a contatto con il cliente, gestendo un team in un contact center o cercando di migliorare l'esperienza del cliente a livello aziendale, utilizza questi suggerimenti e competenze del servizio clienti per assicurarti di essere al top del tuo gioco. semplifico.
Se stai lavorando in un ruolo rivolto al cliente e vuoi eccellere nel tuo lavoro, segui questi 4 consigli per rendere i clienti più felici e per farli acquistare di nuovo da te.
1. Pratica l'ascolto attivo (ne hai mai sentito parlare?)
Dietro ogni chiamata al servizio clienti c'è un vero essere umano che ha una domanda o una preoccupazione a cui è necessario rispondere. La persona ha bisogno di sentirsi compresa, ascoltata e servita. L'ascolto attivo è un insieme di abilità chiave che puoi sviluppare esercitandoti quotidianamente sui tuoi colleghi e familiari.
Innanzitutto, dovresti affrontare ogni conversazione con l'obiettivo di imparare qualcosa e concentrarti sull'oratore. Dopo che il cliente ha finito di parlare, fai domande chiarificatrici per assicurarti di capire cosa sta effettivamente dicendo.
Praticando l'ascolto attivo, non solo avrai la capacità di diventare un agente del servizio clienti davvero eccezionale, ma migliorerai anche le tue relazioni al di fuori dell'ufficio.
2. Impara a entrare in empatia con i tuoi clienti (anche - soprattutto - se ti fanno perdere le staffe)
Qual è il modo migliore per ascoltare il cliente? Con l’empatia.
L'empatia è la capacità di capire come si sente il cliente. Mentre alcune persone sembrano nate con questa capacità di capire il cliente fin da subito, in altri casi è un'abilità che può essere acquisita.
Quando ascolti il cliente, prova a vedere il problema attraverso i suoi occhi e immagina come lo fa sentire.
Questa è un'importante abilità del servizio clienti perché il cliente sarà più ricettivo se si sente compreso da te.
3. Usa un linguaggio positivo - Bando al no!
Quando ci si occupa dei problemi dei clienti, l'uso di un linguaggio positivo può essere un’arma vincente. Le parole sono potenti e possono creare relazioni di fiducia con i tuoi clienti.
Parole negative portano sensazioni negative che possono rendere difficile quindi la relazione con il cliente.
Ecco perché i verbi dovrebbero essere usati positivamente. Ad esempio, invece di dire "non premere il pulsante rosso", dire "il pulsante verde è l'opzione migliore".
Utilizzare un linguaggio positivo è il modo migliore per evitare i conflitti accidentali che possono nascere durante il processo di comunicazione. Anche se il cambiamento è quasi impercettibile, gli effetti sono drastici.
Diciamo che uno dei tuoi prodotti non sarà disponibile prima di un mese e che devi comunicarlo al tuo cliente immediatamente.
Considera queste risposte:
Linguaggio negativo: “Non posso inviarti questo prodotto fino al mese prossimo. È fuori stock e non è disponibile al momento”.
Linguaggio positivo: “Quel prodotto sarà disponibile il mese prossimo. Posso inserirti l’ordine ora e assicurarmi che venga inviato al tuo indirizzo appena possibile!”
Reindirizza la conversazione da un tono negativo a un tono positivo focalizzandoti sulla soluzione, solo così ridurrai le possibilità che il tuo cliente non sia soddisfatto della tua risposta.
4. Comunica con chiarezza e non avere paura di essere ripetitivo e banale
La capacità di comunicare chiaramente, sia verbalmente che per iscritto, è essenziale nel servizio clienti, soprattutto se parli con qualcuno che ha una lingua madre diversa dalla tua. Le risposte alle tue domande dovrebbero essere chiare, concise e con il tuo tono di voce naturale.
I clienti vogliono una spiegazione, ma non hanno bisogno di conoscere tutti i dettagli. Se chiedono maggiori dettagli, puoi condividerli, ma la maggior parte delle persone desidera che il problema venga risolto rapidamente.
L’abilità di chiudere una conversazione migliora ogni singola interazione. Devi pensare ad ogni chiamata non come alla chiusura di una chiamata per una vendita, ma come alla chiusura di una chiamata con un cliente. Lasciare problemi non risolti crea altri problemi.
La tua volontà di chiudere correttamente una conversazione dimostra tre cose importanti al cliente:
1. Sei preoccupato di fare le cose fatte bene
2. Sei disposto a tentare fino a quando il cliente sarà davvero soddisfatto
3. Il cliente è colui o colei che decide quando il tuo lavoro è fatto bene
“C’è qualcos’altro in cui ti posso aiutare oggi? Sono contento/a di aiutarti!” Cerca sempre piccole opportunità come queste e assicurati che sia tu sia il tuo team riceviate sempre una risposta come “Va bene così!” e che venga detto chiaro e tondo dal cliente.
Inoltre, assicurati di comunicare i tempi di attesa se li metti in attesa mentre apri il loro account o parli con il tuo manager. Soprattutto nella chat dal vivo, è importante non rimanere inattivo troppo a lungo.
In questi ultimi anni abbiamo capito ancor di più l’importanza della digitalizzazione e dell’ausilio di strumenti che ci hanno aiutato a semplificare molti processi.
Uno strumento fondamentale è il centralino in cloud che si attiva in appena 59 secondi.
