Rendere felice un cliente è davvero molto complicato ma se ci riesci, avrai fidelizzato una persona che si sentirà parte della tua famiglia e avrà acquisito fiducia per la tua azienda.
Ho pensato a 4 modi che potresti sfruttare per fidelizzare i tuoi clienti tramite la customer experience.
|
Quick Links
|
Cos’è la customer experience?
Per rispondere a questa domanda, ti chiedo di pensare a te, in prima persona, in un classico momento delicato nel processo di customer experience (ovvero "l'esperienza cliente"): il servizio di assistenza clienti.
Se il servizio clienti di un’azienda a cui stai chiedendo supporto ignora le tue chiamate o non riesce a risolvere il tuo problema, come reagisci?
La risposta sembra scontata.
Molto più frequente di quanto tu possa pensare, questa situazione si verifica in tutti i settori: diversi imprenditori, infatti, non danno abbastanza peso al servizio di assistenza clienti, pensano che i problemi si possano risolvere velocemente e invece non è sempre così.
La customer experience (esperienza del cliente) può essere definita come il modo in cui i clienti percepiscono l’insieme delle loro interazioni con l’azienda.
La percezione che i consumatori hanno del loro rapporto con il marchio, comunque, dipende dai diversi touchpoint (quindi dalle interazioni che hanno con il tuo prodotto o servizio, sia online sia offline).
In che modo però è possibile ottimizzare i diversi punti di contatto per far sì che la customer experience diventi un punto di forza dell’azienda e magari un fattore di distinzione rispetto ai competitor?
LE 4 AZIONI DA METTERE IN PRATICA PER MIGLIORARE L’ESPERIENZA UTENTE
Offri a ogni tuo cliente un’esperienza personalizzata e costante nel tempo, tenendo sempre bene a mente la cosa più importante: in ogni azione, poni sempre il cliente al centro. I suoi bisogni, le sue necessità e i suoi desideri.
1 - Sii trasparente
È la chiave che ti permette di creare e mantenere la fiducia sia nella tua azienda, sia nel tuo prodotto.
Essere trasparenti significa ammettere gli errori e farsene carico, ma significa anche ammettere di non essere perfetti. Questo atteggiamento ha il duplice vantaggio di far vedere la tua azienda molto più umana e vicina al cliente, ma anche di renderla vera e positiva.
Ricorda sempre che ammettere gli errori deve essere uno stimolo a fare di più, non una semplice scusante. In questo modo il cliente apprezzerà il fatto di essere stati sinceri e di aver risolto il problema celermente con un servizio clienti eccellente e quindi anche di aver messo al centro il cliente stesso, dandogli importanza.
2 - Crea esperienza, non processi
Punta a creare un’esperienza indimenticabile per i tuoi clienti, soprattutto per quelli che si dimostrano essere più interessati a conoscere di più e più in profondità il tuo prodotto o servizio.
Ad esempio, nel caso di servizi con funzionalità aggiuntive, la modalità self-service degli store in app permette un’interazione più profonda con la tua azienda e la possibilità di liberare i tuoi impiegati da mansioni che possono essere eseguite in maniera alternativa e smart.
3 - Crea fiducia, in ogni modo possibile
Creare fiducia significa dimostrare ai tuoi clienti e ai potenziali clienti che possono fidarsi, prima di te, poi del tuo servizio. Seguendo questa scia potrai creare fidelizzazione e legare a te in modo duraturo i clienti, in modo che non siano solo dei normali clienti, ma dei veri e propri ambasciatori del brand.
Ricorda che la fiducia la puoi creare durante qualsiasi contatto con il cliente: ecco perché è fondamentale dare il massimo in ogni interazione con gli utenti, che siano chiamate, email, video conference o riunioni fisiche.
4 - Non temere di chiedere un feedback
Chiedi recensioni, feedback, coinvolgi le persone che utilizzano i tuoi prodotti e servizi ogni giorno: potrai trovare nei loro spunti idee e suggerimenti su come migliorare la percezione di ciò che offri e sarai in grado di offrire una customer experience impareggiabile, degna di note positive.
Hai letto le nostre recensioni su Capterra, il sito web leader nella comparazione di software? Clicca qui sotto!
L’OBIETTIVO PRIMARIO PER FIDELIZZARE IL CLIENTE? SODDISFARLO!
Se vuoi davvero che i tuoi clienti si fidelizzino e continuino a comprare da te, devi rincorrere solo un obiettivo: soddisfarli durante tutto il percorso di acquisto.
Potrebbe sembrare semplice, ma l’esperienza con i clienti è davvero complessa sotto alcuni punti di vista: i clienti sono tutti diversi, devi comprenderne le esigenze, i desideri, il carattere, e parlare con ciascuno di loro è una continua scoperta.
Conoscendo al meglio le esigenze, i bisogni e i desideri di ciascun cliente, sarai in grado di offrire un’esperienza unica e che vorranno ripetere.
IL CLIENTE HA SEMPRE RAGIONE?
Pensa alla frase “il cliente ha sempre ragione”. Noi preferiamo riformularla così: “Il cliente deve essere sempre al centro”. La centralità di un cliente è indispensabile per rendere la sua esperienza unica e soddisfacente.
Consulenza, informazioni dettagliate, risposte e cancellazione di ogni dubbio sono le primissime azioni da compiere se vuoi davvero soddisfare il tuo cliente e portarlo a comprare e a fidelizzarsi.
Solo quando avrai compiuto questi passaggi potrai trovarti di fronte a una persona che vorrà acquistare da te di nuovo e che potrà suggerire a colleghi, amici e parenti di acquistare da te.
Perché?
Perché avrai soddisfatto tutte le esigenze e le aspettative, avrai saputo offrire un’esperienza differente rispetto alle aziende cui si era rivolto in precedenza e avrai fornito un’assistenza degna di nota.
COME PUOI MIGLIORARE IL TUO SERVIZIO CLIENTI?
Oggi voglio offrirti una nuova prospettiva, una visione differente di uno strumento che nel customer care si utilizza praticamente per tutta la durata dell’orario di lavoro: il telefono.
Il telefono mette in comunicazione i tuoi dipendenti con i tuoi clienti, creando un ponte tra chi ha bisogno di assistenza e chi la fornisce.
Quale tecnologia può migliorare questa comunicazione e ottimizzare lo scambio di informazioni e la risoluzione celere dei problemi? Un centralino telefonico in cloud!
Noi di Voxloud ci occupiamo esattamente di questo: abbiamo creato un sistema telefonico in grado di soddisfare le esigenze di ogni PMI italiana e di migliorare le prestazioni della propria infrastruttura telefonica, al fine di creare un’esperienza di acquisto e supporto al cliente innovativa, rapida, semplice e immediata.
Un centralino in cloud come Voxloud ti permette di rispondere alle telefonate dei tuoi clienti da qualsiasi luogo: ufficio o casa, montagna, mare o lago, non ci saranno più limiti alla fantasia.
Sai cosa ti serve per far funzionare al meglio Voxloud?
Una buona connessione internet (come la WI-Fi Voxloud) e gli smartphone, tablet o personal computer che già utilizzi abitualmente.
Sarai in grado di attivare il centralino in 59 secondi da solo, senza la necessità di tecnici o servizi di assistenza macchinosi; inoltre, potrai personalizzare completamente l’interfaccia e le funzionalità adattandole alle esigenze della tua azienda e ai bisogni dei tuoi clienti.
E se dovessi avere bisogno di supporto in questo processo? Noi siamo a tua disposizione 7 giorni su 7, dalle 8 di mattina alle 20 di sera.
Vuoi scoprire di più?
Non ti resta che scoprire come un centralino telefonico in cloud sia in grado di migliorare le prestazioni della tua azienda e fidelizzare i clienti aumentandone sia la spesa, sia la durata nel tempo.
Buona lettura,
Leonardo
