L'assistenza clienti non è una professione facile.
Gli agenti devono essere pazienti, positivi e disponibili in ogni momento. La pressione costante di soddisfare le esigenze dei clienti, gestire insoddisfazioni e lavorare per lunghe ore porta spesso a ciò che è noto come burnout (esaurimento).
Che cos'è un burnout?
Il burnout è un insieme di sintomi che deriva da una condizione di stress cronico e persistente, associato al contesto lavorativo.
Il burnout si verifica quando i dipendenti affrontano un'enorme quantità di stress che non viene comunicato e gestito correttamente. Alla fine iniziano a provare apatia nei confronti del loro lavoro.
Perché stiamo parlando del burnout proprio del team di supporto?
Il team di supporto è quello che è più a contatto con i clienti e con i loro problemi, dunque sente spesso lamentele e frustrazioni dei clienti che spesso sono insoddisfatti o stressati.
Stress che deve essere gestito bene proprio perché il team di supporto è quello che più di ogni altro si interfaccia con i clienti.
Gli effetti che il burnout ha sulla nostra salute mentale e fisica può avere gravi conseguenze per la tua attività da non sottovalutare.
Secondo un sondaggio Kronos, il 95% dei leader delle risorse umane concorda sul fatto che il burnout sabota la fidelizzazione della forza lavoro.
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Quali sono i 3 motivi più frequenti che generano burn out nel team di supporto?
1.Trattamento ingiusto
Lavorare in un contesto sereno, permette di lavorare in maniera più efficiente ed evitare burnout.
Se i dipendenti avranno la possibilità di avere degli orari flessibili, sicuramente si sentiranno più motivati a fare sempre meglio. La flessibilità dovrebbe essere una priorità al giorno d'oggi.
Inoltre, nel caso in cui tu stia ancora usando un centralino tradizionale, metti in conto di avere dei processi meno snelli e più macchinosi. Inoltre il loro utilizzo non è per nulla semplice e genera frustrazione e rabbia.
Ecco perchè potresti considerare di passare a una soluzione in cloud, come Voxloud. In questo modo, i tuoi agenti possono lavorare da dove vogliono in piena libertà.
2. Mancanza di chiarezza del ruolo
Se gli agenti non hanno chiare direttive su cosa fare e quali attività fare esattamente, lavoreranno male e si sentiranno confusi e insoddisfatti.
Inoltre, assicurati che i tuoi dipendenti siano in linea con la visione della tua azienda. Per essere determinati e soddisfatti, gli agenti devono conoscere l'obiettivo aziendale e crederci veramente, altrimenti, perderanno la motivazione.
3. Mancanza di supporto manageriale
I tuoi dipendenti sono sicuramente professionisti di prim'ordine in grado di gestire le interazioni con i clienti da soli. Tuttavia, ciò che non devi fargli mancare è il supporto. Complimentati con loro per gli obiettivi raggiunti. Dai loro dei feedback sul lavoro svolto, vedrai che in questo modo si sentiranno spinti a fare sempre di più.
Se i dipendenti non crescono e continuano a ripetere gli stessi errori, diventeranno frustrati e potrebbero sentirsi incapaci.
Tieni presente che gli errori che non vengono controllati e discussi per essere risolti, diventano una cattiva abitudine.
Sintomi di burnout del team di supporto
Il burnout è pericoloso non solo per gli individui, ma anche per l'azienda perché diminuisce il rendimento delle aziende oltre che danneggiare l’immagine aziendale verso quei clienti che hanno avuto esperienze negative.
Quali sono i 5 sintomi del burnout dei dipendenti?
1. Problemi fisici
L'ansia da team di supporto ha un forte impatto sulla salute mentale. Qui gli psicologi parlano di stanchezza seguita da insonnia, ansia, perdita di appetito e persino depressione grave.
I dipendenti possono sembrare annoiati o indifferenti nei confronti del loro lavoro. Possono perdere la motivazione, arrivare al lavoro troppo tardi o andarsene troppo presto.
2. Approccio pessimista
Hai quell'agente che sorride costantemente? Ma all'improvviso, quella persona felice ha perso la scintilla.
Certo, tutti possono avere una brutta giornata. Ma se qualcuno inizia a lamentarsi di problemi minori o a esprimere insoddisfazione troppo spesso, potrebbe essere motivo di angoscia.
3. Isolamento
Gli agenti che desiderano essere in qualsiasi luogo diverso dal proprio posto di lavoro smetteranno naturalmente di conversare con i colleghi. Possono anche allontanarsi dai clienti e perdere la volontà di fornire supporto. Ciò influisce negativamente sulla soddisfazione del cliente.
4. Negligenza
È difficile concentrarsi correttamente con sintomi fisici, come mal di testa costante, stanchezza o dolore. I tuoi agenti potrebbero iniziare a commettere errori importanti in compiti minori e anche in compiti importanti
Come evitare il burnout del team di supporto?
Piuttosto che risolvere il burnout quando l'agente è già al culmine, è meglio evitare che accada tutti insieme.
Abbiamo raccolto 2 consigli su come agire per prevenirlo.
1. Incentiva i tuoi dipendenti
Se il tuo dipendente si comporta bene, sei tu che dovresti premiarlo e mostrare riconoscimento. È dimostrato che premiare un buon lavoro porta a una maggiore soddisfazione del dipendente, a un minore abbandono dei dipendenti e riduce il rischio di esaurimento.
Prendi in considerazione l'idea di dare degli incentivi agli operatori del call center. La chiave del successo è identificare il comportamento che ha un impatto maggiore sui tuoi profitti. Quindi, trova un modo per riconoscere i migliori risultati.
Sebbene i premi in denaro siano sempre ben accetti, l'incentivazione non deve necessariamente coinvolgere il denaro. Puoi personalizzarlo e offrire una ricompensa che si adatta ai gusti personali dei tuoi dipendenti.
Ad esempio, se a un agente piace leggere, offri un buono in libreria. Se a un dipendente piacciono i film, offri un abbonamento Netflix gratuito.
2. Migliora la formazione del team di supporto
Cosa puoi fare per migliorare un’azienda? Concentrati sulla formazione dei dipendenti in modo che possano essere sempre più produttivi.
Questo è un argomento che spesso viene messo in secondo piano ma la formazione del personale è molto importante.
Potenzia la formazione di team cercando così di favorire il lavoro di squadra. Migliora le capacità di comunicazione e risoluzione dei problemi, ottieni un migliore coinvolgimento dei dipendenti, una migliore fidelizzazione e una maggiore soddisfazione dei dipendenti. Quindi, un servizio clienti migliore.
Ma ricorda sempre che la formazione senza l’ausilio di strumenti efficienti non ti porterà a risultati soddisfacenti. Ecco perché il centralino in cloud è la soluzione perfetta che unisce efficienza a flessibilità.
Come può un centralino in cloud aiutare il team di supporto e ridurre il rischio di burnout?
Attraverso la formazione del team di supporto. Infatti con un centralino in cloud puoi registrare le chiamate e usarle per programmi di formazione per capire come gestire i clienti e renderli felici.
Scopri la funzione registra chiamate
Inoltre un centralino in cloud ha delle funzionalità che permettono al team di supporto di gestire in maniera più semplice e veloce sia i clienti sia le loro richieste. Pensa ad esempio alle integrazioni con i CRM, con le rubriche e infine alla semplicità stessa con cui è stato creato voxloud che non ti fa perdere tempo e quindi puoi gestire con calma e focus le richieste dei clienti.
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